관광학 개론 - 관광 사업의 종류 : 여행업, 호텔업, 외식업

여행업

1. 여행업의 정의와 종류

1.1. 여행업의 학문적 정의

- 여행은 일상생활과 관련 없이 정주지를 이탈해서 다시 정주지로 돌아오는 동안의 모든 체험 과정의 총체라 할 수 있음.

- 여행사란 여행자가 선택하는 여행 상품을 생산, 판매하고 여행자를 안내하며 여행자와 여행관련 사업자를 위해 상호알선과 사용권을 매매하며 기타 관광에 필요한 업무를 수행하는 기업.

1.2. 여행업의 법률적 정의

- 관광진흥법 상 여행업은 여행자를 위하여 운송시설, 숙박시설, 기타 여행에 부수되는 시설 이용의 알선, 기타 여행의 편의를 제공하는 업으로 정의.

- 일반적으로 여행업이란 운송시설, 숙박시설업자 등과 같은 여행자를 대상으로 사업을 영위하는 시설업자와 이를 이용하게 될 여행자와의 중간에 서서 여행자를 위해 이용시설에 대한 예약과 수배를 행함과 동시에 일련의 알선 등과 같은 서비스를 고객에게 제공하고 그 대가로서 시설업자로부터 일정률의 수수료를 받아 기업을 경영해나가는 사업.

2. 여행사의 역할과 책임

2.1. 여행사의 역할

2.1.1. 신뢰성

- 여행자는 미지의 세계로 여행을 떠날 때 예약 없이 여행을 한다면 심리적으로 불안감과 초조감에 시달림.

- 여행사는 여행자들의 즐겁고 편안한 여행을 위해 예약과 수배 업무를 대행해줌으로써 여행자가 편안한 마음으로 여행사를 신뢰하고 여행을 떠날 수 있게 해줌.

- 그러므로 여행사는 고객들에게 신뢰감을 심어주는 것이 중요.

2.1.2. 정보 판단력

- 관광대중화 시대에서 방대한 양의 다종다양한 각종 관광정보 속에서 여행자는 자신에게 맞는 여행정보를 찾기 위해 많은 노력과 시간이 필요함.

- 또한 경험이 많지 않은 여행자는 자기에게 적합한 여행정보를 선택하는 판단을 내리기 어려움.

- 여행업자는 여행자의 입장에서 전문적인 지식과 오랜 경험의 노하우를 활용해 이들을 도움.

2.1.3. 시간과 비용 절약

- 장거리, 장기간 여행일 수록 여행자가 직접 예약하려면 많은 시간과 비용이 소모될 뿐 아니라 만족할만한 성과를 거두기 어려움.

- 여행사에 모든 제반사항들을 의뢰하면 시간과 비용의 절감과 더불이 예약과 수배의 결과도 만족스러울 수 있음.

2.1.4. 염가성

- 패키지 여행상품은 단체여행으로 이루어지므로 개인이 직접 수배해서 여행하는 경우보다 훨씬 저렴한 가격으로도 여행 가능.

2.2. 여행사의 책임

2.2.1. 여행시설 소유자와 고객에 대한 책임

- 여행사는 시설업자와 여행자간의 매개체이며 대매업자이므로 이들 양자에 대해서 모두 책임을 갖게 됨.

- 양자간에 이루어지는 금전, 유가증권 (항공권, 선표, 버스, 철도이용궈) 등의 보관, 판매 및 재고량에 대한 철저한 보고와 정확성을 기해야 함.

- 판매 대금을 적기에 지불.

- 양자에게 경제적 손실을 입히지 않고 약속을 이행하도록 보장해야 할 책임이 있음.

2.2.2. 고객에 대한 상담, 정보제공 및 수배에 대한 책임

- 여행에는 미지의 요소가 존재하고, 복잡 다양한 일들이 항상 발생할 가능성이 내포.

- 여행자는 여행출발 전에 여행사를 찾아와 여행에 관련된 조언을 구함.

- 이때 상담에 응하는 종사원은 전문가의 입장에서 정확하고 유용한 정보를 제공해야 하며, 이때 제공하는 정보와 수배능력, 항공요금 산출능력의 정도는 바로 여행자의 경제적, 심리적 만족의 척도와 직결.

2.2.3. 대 정부, 대 기관에 대한 책임

- 여행사는 문화관광부와 조세당국, 지방관청 등으로부터 부단한 지도와 감독을 받음.

- 여행사는 정부와 관계기관이 요청하는 자료를 정확히 작성해서 이를 보고할 책임과 의무를 가짐.

- 이와 같은 보고서들은 정부의 관광정책 입안자료가 되므로 정확성이 요구됨.

2.2.4. 사내에 대한 책임

- 여행사 경영자는 자기 기업의 발전 성장을 위해 부단한 여행 상품 개발, 판매 전략 수립, 유통 경로 개발 등과 같은 경영행위를 수행해야 함.

- 또한 종사원의 근무의욕 고취와 자기계발의 촉진을 위해 끊임없이 동기부여를 해야 하고 만족할만한 서비스를 제공하도록 유도할 수 있는 효과적인 복지향상을 도모할 책임을 가짐.

2.3. 사회, 경제적 발전에 기여해야 하는 책임

2.3.1. 경제적 발전에 기여해야 하는 책임

- 관광은 굴뚝 없는 산업으로 외화 획득, 국제 수지개선 효과 수반, 공해를 초래하지 않고 한 나라의 인문자원과 자연자원을 관광자원으로 활용하기 때문에 자원절약산업.

- 관광여행자에 의한 관광소비 활동은 관광산업의 경영 활동을 활성화.

- 관광산업은 노동집약적인 산업의 성격을 띠고 있기 때문에 고용증대 효과가 큼.

- 관광으로 인한 외화 획득은 가득률이 높기 때문에 국민소득 창출 효과가 매우 크며, 이로 인한 민간 투자 증대로 정부의 재정수입효과를 초래하고 나아가 국내산업 진흥 효과를 올림.

2.3.2. 사회문화적 발전에 기여해야 하는 책임

- 여행자는 그 지역을 방문해 관광자원과 전통문화를 포함한 거의 모든 분야를 직접 보고 들음으로써 홍보 및 선전자가 되기 때문에 막대한 홍보비를 지출하지 않더라도 홍보효과를 거둘 수 있음.

- 내국인과 관광여행자간의 접촉 및 해외 여행자들과 방문국의 외국인들과의 접촉은 상호 이해 증진과 친선도모, 화합을 다지는 계기가 됨.

3. 여행업의 특성

3.1. 여행업의 구조적 특성

3.1.1. 입지적 특성

- 여행사 사무실의 위치는 타 업종보다 고객이 찾기 쉬우면서 고객의 눈에 쉽게 띌 수 있는 곳에 위치해야 함.

3.1.2. 규모적 특성

- 소규모 자본에 의한 경영 형태.

3.1.3. 노동집약적 특성

- 여행산업의 근본인 서비스는 기계화될 수 없기 때문에 인적 서비스에 의한 의존도가 높음.

3.1.4. 인적 서비스 경영의 특성

- 여행사 경영의 성패는 사람에 달려 있다고 해도 과언이 아닐 정도로 전문화된 인적 서비스가 가장 근본이 되는 특성을 가짐.

3.1.5. 과당 경쟁의 특성

- 여행업은 소규모 자본으로 눅구나 등록 요건만 갖추면 여행사를 창업할 수 있으므로 과당경쟁의 문제를 항상 내포.

3.2. 여행업의 경영상 특성

3.2.1. 위험 부담의 증가

- 여행업은 오랫동안 여행객 단체투어를 알선하는 것이 여행사의 주된 업무였고, 고객의 주문에 의한 생산 방식을 취해온데다 여행업은 운수업에 관련되는 부대 서비스업이라는 위치 때문에 위험 부담하에서 경영할 필요가 없었음.

- 그러나 오늘날에는 다양화된 여행 수요에 여행사가 적극적으로 대처해 나가야 하므로 위험 부담 점점 증대중.

3.2.2. 다품동 대량 생산의 시스템 사업

- 여행사는 기업의 창의성을 발휘하고 판매상의 활로 개척을 위해 얼마든지 다양한 여정과 패키지 등의 여행상품을 생산, 판매할 수 있음.

3.2.3. 신용 사업

- 여행업이 생산해서 판매하는 여행상품의 존재를 고객에게 직접 확인시켜주는 방법이라고는 브로셔, 안내문 및 신용 뿐.

- 그러므로 신용은 여행사의 사업성을 좌우할 수 있는 요소.

- 여행사는 소비자를 위한 보증보험이나 공제회를 조직해 소비자를 보호하는 제도적 장치를 마련.

3.2.4. 높은 인적 서비스 의존도

- 여행사에 있어서 인간은 가장 중요한 자본.

- 인적 요소가 중요시되는 이유는 여행상품을 기획하고 생산해서 이를 판매하고 운용하는 주체가 인간이라는 점과 운영의 제반 제도를 설정하거나 기업을 운영하는 주체가 인간이기 때문.

3.2.5. 계절성

- 여행은 그 자체가 요일이나 계절에 좌우되는 요소가 많음.

- 여행자의 집중현상이 평일보다는 주말, 연휴와 하계 및 동계 휴가 시즌에 편중되는 정도가 심함.

3.2.6. 공익성

- 여행업은 광범위한 국가를 상대로 영업 활동을 전개하기 때문에 공익성으로 고려해야 하며 그 책임의 정도가 매우 큼.

3.2.7. 비 저장성

- 여행 그 자체는 무형이므로 저장 불가.

- 여행상품은 오늘 팔지 못한 상품을 다음날 판매할 수 없는 소멸성을 가짐.

- 여행상품의 생산과 소비는 동시성 때문에 저장 곤란.

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호텔업

1. 호텔의 정의

- 관광진흥법 상 호텔업 정의 : 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 제공하거나 숙박에 부수되는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연, 연수에 적합한 시설을 갖추어 이를 이용하게 하는 업

2. 호텔 경영의 특성

2.1. 고정자산 비율 높음

- 호텔의 특성 중 하나는 호텔 건물 자체가 중요한 호텔 상품이라는 점.

- 호텔 기업은 토지, 건물, 기계설비, 가구, 비품, 집기 등 고정자산에 대한 투자가 높아 금융비용 지출이 큼.

- 호텔 건물이나 토지, 시설의 비중이 일반적으로 총투자액의 70-80%가 되므로 높은 초기투자비가 필요하고 고정비의 비중이 높아 손익분기점에 도달하기 위해 오랜 기간 소요.

2.2. 시설의 노후화가 빠름

- 호텔의 시설은 기술적 환경 변화에 뒤떨어지지 않도록 고객서비스 차원에서 호텔의 인테리어, 시설, 집기, 비품 등의 지속적인 개보수가 필요.

- 고객의 사용이나 마모나 훼손에 따른 감가상각이 지속적으로 요구됨.

- 객실 내 실내장식은 5-7년 정도면 리노베이션 Renovation 하고 있음.

- 객실 가구비품과 식당 주방관계비품, 카펫류 등에 지속적 감가상각비 필요.

- 호텔에서 감가상각 Depreciation 으로 인한 비용은 크게 세 부분으로 나눌 수 있음.

01. 고객들의 사용으로 인한 마모나 훼손 등에 의한 물리적 손상 Physical Alterioration

02. 기술의 발전으로 기존재들의 기능적 퇴화 Functional Obsolescence 또는 진부화

03. 주변에 경쟁 호텔의 신축으로 경쟁에 맞서 리노배이션을 해야 하는 경우에 발생하는 외부적 퇴화 External Obsolescence

2.3. 인적서비스 의존도 높음

- 호텔상품은 객실, 식음료, 부대시설 등의 유형적인 것에 무형의 서비스가 복합되어 만들어짐.

- 기계화에는 한계가 있음.

- 고품격의 호텔로 갈수록 인적서비스의 비중이 높아짐.

- 아무리 훌륭한 객실과 시설이 제공되어도 종사원의 정성스러운 서비스가 없으면 호텔상품은 그 가치를 충분히 발휘할 수 없음.

2.4. 연중무휴, 24시간 운영

- 호텔업은 1일 24시간, 365일의 연중무휴로 운영.

- 이러한 호텔의 특성으로 인해 호텔 종사원은 고객에게 밤낮으로 서비스를 제공해야 하기 때문에 스케줄에 따라 교대근무.

- 이러한 작업조건은 종사원들의 서비스에 영향을 미치므로 호텔경영자는 고객에게 종사원이 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 쾌적한 근무환경과 안정된 직장이 될 수 있도록 해야 함.

2.5. 수요 공급 관리의 어려움

- 호텔 상품은 양적, 시간적 제약을 많이 받음.

- 저장 불가. (객실 상품은 그 당일에 판매되지 않으면 재고로 저장할 수 없음)

- 고객의 수요가 시간이나 계절에 따라, 또는 여러가지 사회, 정치, 경제적 환경변화에 따라 큰 변동성을 보임.

- 호텔상품은 공급이 한정되어 신축성이 없으므로 이러한 불안전한 수요에 대응하기 위해 고객의 수요를 일관성있게 유지하기 위해 성수기에 집중되는 수요를 억제시키고 비수기에 분산되도록 가격 조절과 마케팅 전략 사용.

- 수요를 미리 예측해서 수요를 조절하고 재고화시키기 위해 예약 제도 활용.

- 호텔예약시스템을 도입해서 고객이 예약을 이행하지 않거나, 예약된 시간 직전에 취소했을 경우 일정비율의 범칙금을 지불하게 하고 있음.

- 부도율을 최소화하기 위해 과거 자료를 바탕으로 일정비율의 초과 예약 (Overbooking) 을 받기도 함.

2.6. 부동산개발효과

- 호텔이 건축되면 그 주변에 호텔 투숙객 뿐 아니라 호텔 근무자, 관련 비즈니스맨을 위한 여러 가지 편의 시설과 상점들이 밀집하게 되어 업무 및 상업지구가 자연스럽게 형성되고 지가 상승.

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외식업

1. 외식업의 개념과 분류

1.1. 외식업의 개념

- 외식업 : 음식을 조리해서 제공하는 식품제조업과 소비자에게 음식을 직접 제공하는 음식점업을 포함하는 서비스 산업적 성격이 강한 복합산업

- 외식서비스사업은 접대 (인적서비스 : Entertainment), 분위기 (물적서비스 : Atmosphere), 맛 (요리 : Taste), 위생 (청결 : Sanitation) 의 EATS 상품을 판매하는 사업.

- 식사와 음료, 거기에 부수되는 인적서비스, 연출되는 분위기, 청결의 네 가지로 이루어진 복합적 산업.

구분	외식업 (Food Service)	요식업 (Restaurant)
식재	재료 (1차 가공된 재료)의 사용	원료의 사용
조리	기술과 기계	육감적인 손맛과 미각 기능
경영방침	3S주의 (Speed, Service, Standard)	개성화, 아이디어 중시
점포	효율중시	분위기와 입지 중시
교육	메뉴얼 중시	경험과 단골 중시
상권	대상권주의	소상권주의

1.2. 외식업의 분류

- 외식업은 식사 제공을 중심으로 하는 급식 중심과 음료 제공을 중심으로 하는 음료중심으로 구분 가능.

- 급식 중심의 영업중심분야는 호텔식당, 패스트푸드, 일반 레스토랑 등과 항공기나 열차 내 식당 같은 분야. 단체급식분야는 학교, 회사, 병원, 복지시설 등의 특정시설에서 음식을 제공하는 것.

외식업	급식중심	영업중심분야	일반식당, 패밀리레슽토랑, 패스트푸드점, 열차 내 식당, 백화점 및 쇼핑센터 내 푸드코트와 스낵 코너, 여관식당/호텔식당
		단체급식분야	학교식당급식, 회사/사무실 식당급식, 병원식당급식, 복지시설식당급식
	음료중심	커피판매점, 맥주판매점, 바, 아이스크림 판매점 등

1.2.1. 한국의 경우

- 관광진흥법상 관광유흥음식점업, 외국인전용 유흥음식점업, 관광식당업 등으로 구분, 지정.

- 관광유흥음식점업 : 식품위생 법령에 의한 유흥주점 영업의 허가를 받은 자로서 관광객의 이용에 적합한 시설을 갖추어 이를 이용하는 자에게 주류 기타 음식을 제공하고 노래와 춤을 감상하게 하거나 춤을 추게 하는 업, 우리나라음식점업과 관광극장식당업으로 세분.

- 외국인 전용 유흥음식점업 : 식품위생 법령에 의한 유흥주점 영업의 허가를 받은 자로서 주한 외국군인 및 외국선원 등 외국인 이용에 적합한 시설을 갖추어 이를 이용하는 자에게 주류 기타 음식을 제공하고 노래와 춤을 감상하게 하거나 춤을 추게 하는 업.

- 관광식당업 : 식품위생 법령에 의한 일반음식점영업의 허가를 받은 자로서 관광객의 이용에 적합한 음식제공시설을 갖추고 이들에게 특정 국가의 음식을 전문적으로 제공하는 업.

2. 외식업의 특성

2.1. 입지의존성이 매우 높음

- 음식점의 성공 여부에서 가장 중요한 것은 입지.

- 식당은 음식의 주문과 서비스, 판매가 동시에 이루어지는 공간이기 때문에 입지하는 위치에 따라 매출이 달라짐.

- 외식업은 고객이 스스로 식당까지 찾아와 구매행위를 하게 되므로 장소에 의한 영향을 받기 때문에 입지 조건 매우 중요.

- 외식업을 운영하고자 하는 사업자는 개점전 음식의 종류에 따라 적합한 입지를 면밀히 분석, 성공에 유리한 고지를 선점하는 것이 매우 중요.

2.2. 인적서비스 비중 높음

- 외식업은 식사 및 음료라는 하드웨어만을 제공하는 것이 아니라 소프트웨어로서 인적 서비스를 동반해 그 가치를 높임.

- 양질의 제품 이외에도 양호한 서비스가 겸비될 때 고객은 완벽한 서비스를 느낌.

- 타 사업분야에 비해 생산부문 자동화의 한계와 서비스 부분의 의존성으로 인해 노동집약적인 특성을 가짐.

2.3. 메뉴에 의한 주문생산을 원칙으로 함

- 식당을 찾아온 고객에 의한 상품이 개별적으로 주문, 생산.

- 대부분의 외식업장은 관련된 여러 메뉴를 준비해두고 고객의 주문에 의해 생산하는 다품종 소량주문생산 방식.

- 생산과 동시에 판매가 이루어지므로 계획생산 불가능.

2.4. 시간과 공간적 제약

- 사람들의 식사시간은 일반적으로 아침, 점심, 저녁으로 나누어짐. 그래서 일정한 시간대에 한정된 장소에서 마련된 테이블 수를 기준으로 판매가 이루어짐.

- 인력관리, 공간 활용 등 관리상의 제약조건이 많으므로 시간대별 인력관리 중요.

2.5. 식자재의 부패성 높음

- 음식물을 판매를 위해 만든 경우 단시간 내에 판매되지 않으면 상품으로서의 가치 하락.

- 식자재는 부패성이 높고 보존기간이 짧으므로 가능한 한 정확한 수요예측에 의해 신선도 높고 적정량 구매해서 판매할 수 있도록 경험과 통계치에 의한 구매행위를 해야 함.

- 정확한 수요 예측이 많이 어려움.

- 장기간 보관할 수 있는 식자재의 경우 저장관리에 역점을 두어야 함.

- 식당에서의 예약시스템 마련 및 이를 활성화하는 마케팅 기법 도입 -> 식자재 낭비 방지 및 수요예측에 도움.

2.6. 유통과정이 없음

- 외식업은 유통경로 없이 현장에서 고객의 주문에 의해 만들어지는 판매와 소비의 동시성.

3. 외식업의 경영형태

- 독립 경영, 체인 경영, 계약 경영

3.1. 독립 경영

- 개인이 투자에서 운영까지 그 모든 영업활동상의 권한과 책임을 지고 운영하는 형태.

- 대부분의 외식업소가 이러한 독립경영의 형태.

3.2. 체인 경영

- 프랜차이즈 경영 Franchise

- 투자에서 영업까지 2개 이상의 업소를 대상으로 동일하게 체인화해서 식음료의 제조기법과 식자재의 공급, 브랜드와 시스템을 지원해주는 대신 일정한 로열티를 지불하게 하는 경영방식.

3.3. 계약 경영 Management Contract

- 외식업을 전문적으로 운영하는 기업으로 하여금 대리 경영하게 하는 방법.

- 소유주는 토지나 건물, 또는 시설과 운영자금 등의 전부나 일부를 제공.

- 외식업운영전문기업은 경영에 필요한 모든 권한을 위이받아 경영.

- 이윤은 계약 경영상의 내용에 따라 일정하게 배분.