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1. CRM 개념과 관계 마케팅

- CRM (Costomer Relationship Management) : 고객 관계 경영.

- 기업과 고객의 관계에 초점을 두고 기업의 경영방향과 경영전략을 진행.

- CRM을 위한 관계 마케팅 Relationship Marketing, 관계 마케팅의 실천 수단인 데이터베이스 마케팅 Database Marketing, 원 투 원 마케팅 One to one Marketing.

- 최종 목표 : 신규 고객 유치, 기존 고객 유지를 통한 고객만족 경영.


1.1. CRM 개념

- 기업의 모든 활동이 고객과의 관계 관리인 CRM 의 방향으로 가고 있음.

- 고객 개개인의 요구와 성향에 맞춘 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객의 기대수준에 부응하여 Loyalty Customer를 창출하기 위한 마케팅 전략.


1.2. CRM 전략

- 01. 고객의 데이타베이스 구축.

- 02. CRM 을 기업 시스템 내에 적용하여 업무 프로세스로 전환.

- 03. 전직원에게 숙지해서 고객에게 배우는 자세로 준비하여 실제로 고객이 원하는 맞춤형이 되도록 모든 기업 조직을 체질개선해서 최고 경영자로부터 중간관리자, 고객접점 종업원에게까지 인식되도록 해야 함.

- 04. 고객에 맞는 맞춤식 서비스 제공을 통해 고객 감동으로 표출될 수 있어야 함.

- 이러한 CRM 전략을 가장 효율적으로 활용하고 있는 관광사업체는 항공사와 호텔.

- 최근에는 점차 다양한 사업영역에서 적용.


1.3. CRM 의 목표

- 고객 유지와 비용절감.

- 고객 유지 Customer Retention : Pareto's law 의 2:8 법칙은 마케팅에서 가장 빈번하게 거론되는 전략. 20%의 고객이 80%의 수익을 창출하므로 CRM의 첫 번째 목표는 고객 유지.

- 비용 절감 Cost Reduction : 신규고객 창출보다 기존 고객 유지가 비용 절감 뿐 아니라 기업의 경영성과에 더욱 중요한 요소로 인식되고 있음.


1.4. CRM 을 활용하기 위한 기본 원리

- 고객의 요구 파악 (공통적인 가치 파악)

- 고객의 가치가 계층과 집단별로 다르다는 인식

- 고객의 가치(이익)가 우리에게 긍정적인 영향을 가져올 수 있는지 파악하기.


1.5. CRM 을 시행하기 위한 기업의 자세

- CEO의 확고한 신념 필요.

- 기업 내부의 커뮤니케이션이 원활해야 함. CRM은 어떤 특정 부서에서만 관리하고 시행하는 것이 아니므로 모든 부서에서 상호작용으로 구현되어야 함. 특히 마케팅 기획부서와 영업부서의 원활한 역할 분담 필요.

- CRM을 시행하기 위한 기본적 출발점은 시장 조사. 조직 내부에 나온 자료를 정확히 이해할 수 있고 그 결과를 제대로 해석할 수 있는 내부의 전문요원 필요.


1.6. 통합 고객 관계 경영 Integrated Customer Relationship Management

- 통합 고객 관계 경영이란 CRM 과 관련된 업무를 통합해서 조직적이고 보다 효율적으로 추진하는 개념.

- 고객의 가치를 창출할 수 있는 고객관계전략을 수립하고 이를 지원할 수 있는 고객 접점관리, 고객주문처리 및 납품관리 그리고 고객과 서비스 관리 등의 업무를 통합하는 것.

- 이 세 가지 업무를 진행하면서 발생되는 각종 마케팅 자료를 수집해서 고객 행동을 분석하고 예측하는 일, 세분화한 고객별 마케팅 프로그램을 준비하고 실행하고, 평가하는 작업 과정을 총칭하는 것.


2. 데이터베이스 마케팅 Database Marketing


2.1. 데이터베이스 마케팅의 개념

- 고객정보, 경쟁사정보, 산업정보 등 시장의 각종 1차 데이터를 직접 수집, 분석하고 그것을 기초로 해서 마케팅 전략을 수립하는 하나의 마케팅 기법.

- 경쟁시장에서 대상 고객이 무엇을 얼마나 자주 구매했는지, 어느 매장에서 어떤 유형의 제품을 구매했는지, 또는 대상 고객층이 언제 재구매, 대체구매를 할 것인지 등과 같은 데이터를 갖고 고객의 성향을 분석하고 향후 필요한 마케팅 전략을 수립하는 것.

- 이러한 마케팅 전략 기법은 컴퓨터 시스템의 발달로 인해 한층 발전.


2.2. 데이터베이스 마케팅의 구축 절차

- 정보의 입출력은 나름대로의 체계화가 무척 중요하며, 이러한 것을 관리하는 것이 곧 데이터베이스 관리시스템.

- 고객 데이터베이스는 고객 마스터 파일, 판매 파일, 고객 판정 파일, 상품 파일, 판촉 파일 등으로 구성.

- 이 파일들에는 고객 특성, 고객의 과거 구입실적, 상품별 매출 실적 및 판촉 활동의 성과 등 다양한 정보들이 축적.

- 이 축적된 정보들은 마케팅 전략 수립을 위한 각종 분석의 기초자료를 제공.

- 분석을 통해 도출된 결과는 체계적으로 정리되어 시장 세분화 또는 상품 차별화 전략을 위해 활용.

- 데이터베이스 마케팅은 상황에 따라 일대일 마케팅이라고도 함.

- 해당고객에게 컴퓨터를 이용한 전자우편과 제품 정보를 근간으로 쌍방향 커뮤니케이션을 실시, 제품의 질이나 서비스를 향상시킴으로써 고객만족 경영에 기여할 자료들을 고객 데이터베이스로 구축해서 인터넷 마케팅에 사용할 수 있는 근거를 제공할 수 있는 마케팅 수단.


3. 인터넷 마케팅 Internet Marketing


3.1. 인터넷 마케팅의 개념

- 서로 정보를 주고 받을 수 있는 인터넷이라는 컴퓨터 네트워크를 통해 개인이나 조직이 쌍방향 커뮤니케이션을 바탕으로 마케팅을 실행하는 것.

- 온라인 마케팅이라고도 함.

- 인터넷을 통한 많은 정보의 양을 고객에게 전달 가능.

- 잠재고객과 우수 집단에 대한 전자 메일링, 그리고 홈페이지 등을 통해 고객의 의견을 수렴하는데 수월.

- 일정 시간대보다 24시간 정보의 전달이 가능.

- 연령별, 계층별 정보전달의 차별화 가능.

- 타 매체보다 저렴한 경비로 목적 달성 가능.


3.2. 인터넷 마케팅의 장점

- 유통단계를 줄여 비용 절감 가능.

- 단시간에 상품에 대한 정보를 얻을 수 있음.


3.3. 인터넷 마케팅의 단점

- 인터넷 이용자들은 표적화된 광고를 싫어함. 예를 들어, 홍보 메일을 스팸 메일로 분류하고, 오히려 다른 사람에게 알려 기업 이미지가 나빠질 수 있음.

- 인터넷에 자유롭게 게재되는 자사 제품에 대한 부정적인 정보 때문에 회사가 손해를 입는 경우도 발생.

- 인터넷 마케팅의 정보 유출. 타사가 웹을 통해 경쟁사의 정보나 소비자 동향을 쉽게 파악 가능.


4. 맞춤 마케팅 전략

- '나만의 제품'을 맞춤 방식으로 생산하는 마케팅 전략.

- 지속적으로 고객의 취향을 반영하는 색다른 서비스 제공 등.


5. 내부마케팅 Internal Marketing


5.1. 내부마케팅의 개념

- 인적 서비스 자원이 중요한 서비스 기업에서 직원을 내부 고객이라 생각하고 기업의 구성원에게 행하는 마케팅 활동.

- 고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최적의 인원을 고용, 유지하여 그들로 하여금 보다 양질의 서비스를 제공하고 유지할 수 있도록 하는 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적용시키는 경영전략이기도 함.

- 궁극적 목적 : 서비스의 질적 수준 유지, 높은 생산성으로 비용 절감, 동기부여가 높은 직원을 통해 고객에게 강한 이미지 부여, 유능한 직원 모집 및 유지.

- 내부마케팅은 항상 계속 지속되어야 하며, 특히 조직의 전반적인 분위기가 침체해 무기력하거나 서비스의 질을 좀 더 엄격히 유지할 필요가 있거나 새로운 서비스 개념을 도입했을 경우, 또는 전략적으로 새 포지셔닝이 요구될 때 강화.


5.2. 내부마케팅의 적용

- 최고 경영층의 의식이 고객 지향적이어야 함.

- 인사정책에 있어서 직원이 비용에만 관련된 생산 요소가 아니라 수익을 창출하는 요소임을 직무기술교육, 신규직원 충원, 승진계획에 반영해야 함.

- 내부적으로 직워 교육훈련이 지속되어야 함.

- 새로운 서비스 도입과 기업의 미래사업 추진이 직원을 감축하기 위한 것이 아니라 기업의 발전을 위한 것임을 이해하고 수용시키기 위해 계획과정에 종업원이 적극 참여하고 기업 내부 정보가 공유될 수 있도록 해야 함.


6. 제휴마케팅

- 경쟁 기업 또는 기능적으로 보완할 수 있는 기업간에 전략적 제휴를 통해 마케팅 비용을 절약하고 경쟁력을 강화하는 것.


7. 중요고객 마케팅 Frequency Marketing

- 단골 고객, 대량으로 구입하는 고객을 파악해서 이들과 장기적으로 유리한 관계를 유지함으로써 수익성을 증가시키고자 하는 마케팅 기법.

- 이 기법은 기업 매출액의 80%는 20%의 고객으로부터 나온다는 이론을 원용한 것임.

- 자주 이용하고 많이 사는 단골 고객에게는 각종 특혜를 주느 ㄴ기법.

- 이 방법을 도입해 시작한 회사는 상당한 효과를 보지만, 이 방법이 보편화되면 모든 적용 기업들에게 서로 부담이 됨.

- 품질은 그대로 유지하면서 특별 인센티브에 호소하는 마케팅 방법이므로 제품의 품질 향상에 저해가 된다고 보는 견해도 있음.


8. 프리미엄 마케팅 Premium Marketing

- 고품격 서비슬르 제공하는 기업에서 가격에 민감하게 반응하지 않는 고객층을 대상으로 고객취향에 적합한 최고의 서비스를 제공하는 마케팅 기법.

- 주로 VIP 고객이나 남과 차별화된 서비스를 원하는 고객들에게 적용.

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Posted by 좀좀이

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