반응형

서비스 6

관광마케팅 - 서비스 접점 관리와 서비스조직, 고객, 접점종업원의 서비스 접점 지배

서비스 접점 삼각 구조 - 서비스 생산 프로세스에는 고객이 적극적으로 참가.- 모든 '진실의 순간'에는 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용이 포함됨.- 서비스 접점 : 고객, 서비스 조직, 접점종업원의 서로 다른 이해가 상호작용함으로써 형성된 삼각구조.- 서비스 접점에 참여하는 사람들은 서비스 거래를 통제하려고 하며, 그 결과 접점종업원의 유연성과 권한을 요구. - 서비스 조직 경영진 : 이익을 추구하는 -> 마진을 보호하고 경쟁력을 유지하기 위해 가능한 효율적으로 서비스를 전달하는 것에 관심을 갖음.- 서비스 조직 : 이윤추구가 목적이 아님 -> 효율성보다는 효과성을 더 중시할 수 있음.- 비영리조직도 예산한도 내에서 운영되어야 함.- 이로 인해 경영진은 서비스 전달을 통제하기 위해 고객에게 서비스를..

관광마케팅 - 서비스 문화 구성 요소 - 서비스 철학, 직원 역할, 서비스 정책, 경영진 뒷받침, 동기부여와 보상, 훈련

1. 서비스 철학- 매일 고객과 상호작용하도록 하는 조직의 방향과 비전- 일반적으로 회사의 사업 접근 방식 및 철학은 회사의 최고경영자로부터 나옴.- 임원진을 포함한 최고경영자층은 회사의 비전이나 방향을 설정.- 확실하게 계획되거나 전달된 비전이 없다면 서비스 윤리는 가장 높은 수준에 가서 결국 멈추게 됨 -> 많은 회사가 상부의 우유부단함이나 의견차이로 주춤하게 되는 요인.- 성공적인 회사의 최고경영진은 프론트라인 직원들 앞에 직접 나타나 고객의 요구나 기대에 따라 행동.- 최고지도자의 지도력은 서비스 성공에 있어서 결정적인 요소. 2. 직원의 역할과 기대되는 역할- 고객과의 상호작용에서 기대되는 것을 나타내고 수행성과를 평가하는 방법을 정의하는 구체적인 전달내용 및 척도.- 직원의 역할에 대한 기대는..

관광마케팅 - 서비스의 청사진 및 커피전문점 서비스 청사진 작성 방법

- 서비스 청사진 Blue Print : 서비스 엔지니어링과 서비스 설계에 대한 가장 세련된 어프로치 중 하나.- 서비스 청사진은 흐름도에 기반한 설계도구.- 도표는 분석과 기존의 프로세스를 향상시키는 데에 도움을 주며, 이를 통해 새로운 프로세스 지도 제작 가능. - 서비스 설계자가 청사진을 작성함으로써 얻는 이점01. 서비스 제공에 포함된 프로세스를 확인하고 시스탬 내의 잘못되기 쉬운 점을 지적 가능02. 서비스의 제공에 필요한 시간 계획 설정 가능03. 서비스의 수익성에 대해 체계화ㅏ 가능-> 이러한 것들은 모두 새로 제안된 서비스가 실행으로 옮겨지기 전에 실행됨. - 서비스 청사진의 대표적인 설계도는 수익분석 작업표.- 해동, 시간, 고객이 관찰하는 부분 및 고객에게 관찰되지 않는 부분으로 구성되..

관광마케팅 - 서비스 프로세스 정의 및 서비스 프로세스의 표준화와 메뉴얼 제작의 중요성

서비스 프로세스의 정의 - 서비스가 전달되는 절차나 매커니즘 또는 활동들의 흐름.- 대부분의 서비스는 일련의 과정.- 흐름의 형태로 고객에게 전달됨.- 이 과정과 흐름이 바로 프로세스.- 프로세스는 서비스 상품 자체이자 동시에 서비스 전달과정의 성격을 띔. - 구매과정 Purchasing Process 에는 광ㄴ광상품 구매에 대한 사람들의 심리적 동기와 의사결정방법이 고려되어야 함.- 사람들이 여행하는 이유는 제각각임.- 고객들의 욕구와 욕망, 개인적 특성, 사회적 지위와 경제적 지위는 그들의 동기를 형성함에 있어 동기 제공.- 구매자의 동기를 파악할 수 있는 기업은 그 동기에 알맞은 제품과 판매 촉진 조직화 가능. - 잠재고객에게 적절한 정보를 제공하는 것은 구매과정에 있어 결정적으로 중요.- 고객은 ..

사회학 - 사회 계층에 따른 생활양식 차이

- 계층 위치를 분석하는 과정에서 사회학자들은 전통적으로 시장 위치, 생산 수단에 대한 관계, 직업 등을 계층 위치의 지표로 사용해 왔음.- 그러나 최근 일부 학자들은 한 사람의 계급 위치를 평가하기 위해서 이러한 경제적 측면이나 고용 측면만 고려하는 것은 문제가 있다고 이의 제기.- 이러한 학자들은 생활 양식, 소비 패턴 같은 문화적 요인들과의 관계도 고려해야 한다고 주장. - 생활 양식, 소비 패턴 같은 문화적 요인들과의 관계도 고려해야 한다는 접근 방식에 의하면 오늘날은 어느 때보다도 소비와 관련된 '상징'이나 상표가 일상 생활에서 중요한 역할을 담당.- 한 사람의 정체성은 고용 같은 전통적인 계층 지표보다는 생활 양식의 선택 기호 lifestyle choises - 즉 어떤 옷을 입고 무엇을 먹으..

관광마케팅 - 관광 상품에 따른 서비스 제공과 판매에 따른 서비스 제공

- 서비스 : 타인의 편익을 위해 수행되는 행위로, 인간 또는 기계에의해 행해짐. - 여러 산업 중 상품에 따라 서비스를 생산하는 거소가 생산하지 않는 것이 존재.- 유형적인 상품을 생산해내는 산업은 서비스를 생산해내지 않을 수도 있음. - 유형 상품을 생산하는 다른 산업은 상품 가치를 높이기 위해 보조서비스를 제공.- 보조서비스 : 즉시 이용 가능하게 수선 작업을 해주거나 제품을 설치하는 것을 포함.- 고객은 보조서비스를 근거로 해서 상품 구입을 결정하는 경향이 있음.예) 수리 서비스 제공 여부를 상품 구입 기준으로 고려. - 무형적 제품으로서 서비스는 제품에 추가되는 존재가 아님.- 무형적 제품을 생산해내는 관광 산업에서는 고객에게 그것을 제공할 수 있는 서비스를 갖고 있어야만 함.- 비행기 탑승에서..