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관광마케팅 - 서비스 프로세스 정의 및 서비스 프로세스의 표준화와 메뉴얼 제작의 중요성


서비스 프로세스의 정의


- 서비스가 전달되는 절차나 매커니즘 또는 활동들의 흐름.

- 대부분의 서비스는 일련의 과정.

- 흐름의 형태로 고객에게 전달됨.

- 이 과정과 흐름이 바로 프로세스.

- 프로세스는 서비스 상품 자체이자 동시에 서비스 전달과정의 성격을 띔.


- 구매과정 Purchasing Process 에는 광ㄴ광상품 구매에 대한 사람들의 심리적 동기와 의사결정방법이 고려되어야 함.

- 사람들이 여행하는 이유는 제각각임.

- 고객들의 욕구와 욕망, 개인적 특성, 사회적 지위와 경제적 지위는 그들의 동기를 형성함에 있어 동기 제공.

- 구매자의 동기를 파악할 수 있는 기업은 그 동기에 알맞은 제품과 판매 촉진 조직화 가능.


- 잠재고객에게 적절한 정보를 제공하는 것은 구매과정에 있어 결정적으로 중요.

- 고객은 구매 전 관광상품에 대한 정보의 근원, 그 정보에 접근할 수 있는 방법, 구매를 실행하는 방법 등을 알려고 함.

- 관광마케터는 구매과정을 촉진하는 방법으로서 이러한 정보를 고객에게 공급하도록 노력해야 함.


- 구매과정에서 제품에 대한 정보는 기업이 의도한 대로 항상 지각되고 해석되지는 않음.

- 그러므로 떄로 제품에 대한 오보라든가 부정적인 관념을 극복하는 것이 필요.


- 마케터는 구매과정을 고려함에 있어 고객이 구매하는 각각의 관광상품에 대해 동일하게 생각하지 않는다는 점을 인식해야 함.

- 어떤 여행 상품은 관광객이 깊이 생각하지 않고 쉽게 선택되기도 함.

- 반면 어떤 여행 상품은 관광객이 마케터의 예상과 달리 깊이 생각하고 잘 선택되지 않기도 함.


서비스 프로세스의 표준화


1. 서비스 프로세스 표준화의 중요성


- 서비스업은 사람의 힘과 노력에 사실상 전적으로 의존해야 함.

- 그렇기 때문에 표준화가 안 되면 업무상 혼란이 발생할 수 있음.

- 또한 노하우 전수 등에서 불편을 초래 -> 신입 직원 교육을 위해 노하우를 메뉴얼화하는 것이 좋음.

- 일의 표준화 방법 문제는 서비스 업체에 있어 업적과 매출에 커다란 영향을 끼침.

- 서비스 프로세스 표준화가 안 되어 있으면 서비스 상품의 질이 커다란 편차를 보이게 됨 -> 고객의 불만이 커지고 신뢰도 하락.


2. 최고제공방법 추구


- 표준화는 IE (Industrial Engineering)의 기본 운칙 중 하나.

- 메뉴얼 제작시 잘못 제작할 경우 상황 변화에 대처할 수 없고 상황에 맞지 않는데도 결정한 대로 해야 하는 문제가 발생.

- 최고제공방법이라 하는 것은 일을 표준화하는 생각.

- 각각의 일의 순서나 방법에는 잘 연구한다면 현재 시점에서 가장 좋은 방법이 반드시 존재.

- 그 최고제공방법을 각각의 일마다 철저히 연구해서 알아내고 그것을 메뉴얼이나 영상으로 만들어 교육하고 그대로 일을 완성하게 함.

- 예외는 상사와 상담.


3. 육성시간 단축 경쟁


- 표준화는 일의 최고제공방법을 철저히 추구해서 업적에서 차이를 만들어내는 것이 첫 번째 목표.

- 표준화의 두 번째 목표는 미숙한 사람을 단기간에 최고의 능력을 획득하게 하는 것.

- 표준화는 일을 알맞게 후배에게 물려주고 자신은 좀 더 고차원의 일을 맡아서 하는 것을 가능하게 함.

- 매년 같은 일을 반복해서는 인간적인 진보가 없음.

- 자신의 진보를 위해서는 후배에게 일을 잘 전수해주는 문제가 발생 -> 메뉴얼을 제작해 전수해주는 것이 효과적.

- 표준화는 경영노하우의 조직적 축적시스템을 의미하기도 함.

- 표준화가 없을 경우 직원 하나의 퇴사로 인해 조직의 경영노하우가 사라지는 일이 빈번히 발생.


4. 종업원에 따른 품질차이 제거


- 표준화의 최대 목적은 서비스 품질 안정 실현.

- 각기 다른 사람들이 제공하는 서비스 품질의 편차가 크면 고객의 신뢰 하락으로 이어짐.

- 서비스란 그것을 비즈니스로서 제공할 때 사람에 의해 달라져서는 안 된다는 특성을 지니고 있음.

- 서비스는 그냥 두어도 편차가 발생하기 쉽기 때문에 서비스 위주 기업에서는 표준화가 경영의 중점과제 중 하나가 됨.

- 더욱이 서비스의 편차는 단순히 열등한 직원의 '불량품 생산'으로 끝나는 문제가 아님. 특정 직원만이 정말 훌륭한 서비스를 제공할 경우, 다른 직원들이 제공하는 서비스는 고객에게 상대적으로 '불량품'으로 인식됨.

- 그렇기 때문에 우수한 직원의 서비스를 기준으로 메뉴얼을 계속 업데이트하고 직원 교육을 시켜야 함.


5. 경쟁에서 이길 수 있는 매뉴얼 개발


- 서비스 품질의 안정을 추구하는 궁극적 목표는 경재에서 이길 수 있는 매뉴얼 개발에 있음.

- 어느 정도의 규모를 가진 기업에서는 워크 스터디의 전문가를 사내에서 양성하는 것이 필요.

- 일의 개선에 흥미를 갖는 중견사원에게 IE나 통계적 품질관리, 시장조사 등의 기술을 교육하고 서비스 품질 규격 및 전사적으로 영향을 미치는 대표준은 전문가 부대가 연구 조사를 거쳐 설정하는 체계를 만듦.

- 반복 정도가 높고, 품질 및 가격에 영향력이 큰 것에 대해서는 일에 대해 누가 제일 일을 잘하는지 조사하고 그 사람에게 인터뷰해서 전문가가 메뉴얼을 만드는 것이 가장 좋음.

- 다수의 사람이 사용하는 다수 메뉴얼이 아니라 특정의 몇몇만이 담당하는 일에 대한 소수 메뉴얼은 현재 담당하고 있는 사람이 만들어내는 것을 원칙으로 하되, 이것도 그 일에 관련된 소인수의 그룹에서 철저히 검토하고 필요한 개선 수정을 현재 담당자와 상의하며 고쳐나감.

- 관리자는 자기 부분 업무 메뉴얼 검토에는 전부 참가.

- 다수 메뉴얼, 소수 메뉴얼은 최종적으로 워크 스터디 전문가가 체크해서 수정.


6. 개선 운동 시스템


- 일단 설정된 매뉴얼은 정식으로 관리자 및 위원회에 결정되고 그 방법으로 언제부터 바꿔서 실시할지 명확히 해야 함.

- 메뉴얼 중 보는 것이 빠른 것은 최대한 영상이나 사진으로 제작하고 이를 통해 직원 교육 실시.

- 다수메뉴얼은 집합교육, 소수메뉴얼은 담당으로 교육 실시.

- 품질 수준을 끊임없이 향상시키기 위해서는 일의 개선방법을 각 직장의 사람들에게 교육하고 소집단 활동 및 제안제도에 따라 일상적으로 개선이 일어나도록 할 필요가 있음.

- 이렇게 해서 제안된 개선안은 모두 채택 여부를 관리자 및 위원회가 심사하고 매뉴얼이 이미 존재한다면 개정, 아직 없는 것은 신설해서 정확히 대상자에게 교육하도록 함.

- 이를 통해 모든 개선안은 결정, 교육, 실행의 순서를 밟아 표준에 의해 관리와 연동되는 시스템 건설.


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Posted by 좀좀이

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  1. 생소한 정보이지만 유익하게 읽고 가요

    2020.12.05 22:23 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 잘 읽고 갑니다!!

    2020.12.05 22:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]