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관광마케팅 - 서비스의 청사진


- 서비스 청사진 Blue Print : 서비스 엔지니어링과 서비스 설계에 대한 가장 세련된 어프로치 중 하나.

- 서비스 청사진은 흐름도에 기반한 설계도구.

- 도표는 분석과 기존의 프로세스를 향상시키는 데에 도움을 주며, 이를 통해 새로운 프로세스 지도 제작 가능.


- 서비스 설계자가 청사진을 작성함으로써 얻는 이점

01. 서비스 제공에 포함된 프로세스를 확인하고 시스탬 내의 잘못되기 쉬운 점을 지적 가능

02. 서비스의 제공에 필요한 시간 계획 설정 가능

03. 서비스의 수익성에 대해 체계화ㅏ 가능

-> 이러한 것들은 모두 새로 제안된 서비스가 실행으로 옮겨지기 전에 실행됨.


- 서비스 청사진의 대표적인 설계도는 수익분석 작업표.

- 해동, 시간, 고객이 관찰하는 부분 및 고객에게 관찰되지 않는 부분으로 구성되어 있음.


- 서비스 청사진이 지니고 있는 특성

01. 서비스 청사진은 길고 상세한 문서로 이루어 지는 경우와 단순하고 용이한 서비스가 몇 단계로 구성되는 경우가 있음.

02. 서비스 청사진은 간단한 흐름차트 Flow Chart와는 반대로, 고객의 참가를 필요로 하고 고객이 관찰하는 활동은 분리되어 배제되고 있음. 또한 고객과의 직접적 관련이 없는 활동이 포함됨. -> 이러한 활동이 서비스 시스템의 일부를 구성하고 있고 서비스의 실질적인 비용이 되고 있기 때문. 하지만 서비스 공급의 흐름에서는 비용 문제가 배제됨.

03. 서비스 청사진은 서비스가 약체이거나 실패하기 쉬운 국면을 분리하는 것에 유리. 개발 단계에 가까운 상황에 있는 서비스에 관련된 사람들의 전문지식을 끌어들임으로써 실패하기 쉬운 부분을 예측하고 안전 대책 강구 가능.

04. 일단 청사진이 완성되고 약점에 대한 대책이 강구되면 서비스의 비용 계산과 수익성 분석이 실시됨. 기존의 서비스의 경우, 그러한 프로세스는 매우 간단한 편. 시간 제약의 스케줄을 생각하는 것에 의해 청사진을 위한 표준적인 시간표 작성 가능.


예) 커피 전문점의 청사진


- 커피전문점의 전면부인 고객 접촉이 많은 구역과 후면부이면서 고객 접촉이 적은 지역 간의 구분이 명확.

- '가시선'이 양쪽의 기능적 영역을 분할하고 있으며 각 구역에서 공정이 이루어짐.

- 신서비스를 개발할 때 설계자가 고려해야 하는 점

01. 누가 그 업무를 담당할 것인가

02. 어떤 공정이 소비자가 보는 곳에서 또는 소비자가 보지 못하는 곳에서 이루어질 것인가

03. 언제 어떤 순서로 공정이 이루어질 것인가

04. 왜 그 공정이 그런 순서로 가시적 영역 내에서 이루어져야 하는가

- 커피전문점은 커피 원두를 보이지 않는 곳에서 미리 갈아놓을 수 있지만, 고객이 보는 곳에서 원두를 가는 모습을 보여줌으로써 음료의 신선함을 강조하고 어떤 감각적인 경험 창출 가능.


- 설계자들이 결정할 수 있는 요소

01. 표준 및 최대 업무시간

02. 재료, 특정단계의 명확한 세부사항

- 커피전문점에서 설계자는 종업원들이 고객의 돈을 받는 과정과 잔돈을 준비하는 과정을 정확히 지시.

- 커피전문점은 커피, 향료, 컵, 뚜껑 등을 공정에 필요한 재료로 사용.

- 커피전문점에서는 머그컵, 커피메니커, 책자 또는 DVD를 판매하기도 함 -> 이런 품목들은 음료준비 설계와는 다른 설계요소에 속함.


- 설계자들은 잠재적인 문제점들을 검토하고 그러한 실수를 방지하거나 만회하기 위한 전략 구상 가능.

- 일반적으로 경고, 물리적 및 시각적 접촉방법들.

- 실행되어야 할 업무, 고객접대, 서비스의 유형적 또는 환경적인 요소들이 포함됨.

- 커피 전문점에서는 음료 배달과 관련한 문제점들이 나타나는 경우가 있음.

- 구매자가 주문했던 것과 다른 음료를 받은 경우 -> 종업원은 고객이 주문할 때 음료 목록을 종이컵에 표시, 주문이 끝나면 고객이 말한 것을 반복해 들려주고 내용이 맞는지 고객이 확인하도록 함.


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Posted by 좀좀이

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  1. 잘보고 갑니다 ~

    2020.12.25 03:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]