- 고객 대기 행렬은 서비스에서 어디에나 존재.- 손님 대기 행렬은 고도의 고객 접촉을 필요로 하는 서비스에서 흔한 상황.- 서비스 공급자는 기다림에 대한 인식이 실제 대기한 시간보다 종종 고객에게 더 중요하다는 점을 이해해야 함.- 이로 인해 고객의 대기에 대한 부정적인 측면을 감소시키기 위한 혁신적인 방법을 제시해야 함.- 기다림의 경제적 가치는 공급자 입장에서는 비용, 소비자 입장에서는 현금. - 고객이 인내해주는 대기 시간의 양 -> 고객 서비스 표준이 됨.- 손님의 대기 시간은 흔히 서비스 프로세스의 출발에서부터 서비스 접점의 나머지를 고객들이 어떻게 볼 지에 대해 '후광' 또는 '소리굽쇠' 효과를 가질 수 있음.- 고객이 이후의 서비스를 호의적으로 볼 지 또는 비판적인 시각으로 볼 지 여부는 ..