- 고객 대기 행렬은 서비스에서 어디에나 존재.
- 손님 대기 행렬은 고도의 고객 접촉을 필요로 하는 서비스에서 흔한 상황.
- 서비스 공급자는 기다림에 대한 인식이 실제 대기한 시간보다 종종 고객에게 더 중요하다는 점을 이해해야 함.
- 이로 인해 고객의 대기에 대한 부정적인 측면을 감소시키기 위한 혁신적인 방법을 제시해야 함.
- 기다림의 경제적 가치는 공급자 입장에서는 비용, 소비자 입장에서는 현금.
- 고객이 인내해주는 대기 시간의 양 -> 고객 서비스 표준이 됨.
- 손님의 대기 시간은 흔히 서비스 프로세스의 출발에서부터 서비스 접점의 나머지를 고객들이 어떻게 볼 지에 대해 '후광' 또는 '소리굽쇠' 효과를 가질 수 있음.
- 고객이 이후의 서비스를 호의적으로 볼 지 또는 비판적인 시각으로 볼 지 여부는 고객이 앞서 대기한 것을 어떻게 보는지에 달려 있음.
- 손님 대기 관리에 대한 분석은 서비스에 얼마나 많은 사람이 근무해야 하는지에 대한 정확한 수치를 얻기 위해 수행될 수 있음.
- 만약 고객 대기 관리에 대해 예측을 잘못하면, 서비스에 대한 인력은 상습적으로 부족함을 보게 되고, 서비스 저하로 인해 서비스 품질 하락 결과 야기.
고객 대기 행렬 시스템
- 고객 대기 행렬 : 하나 또는 그 이상의 서비스 제공자에게 서비스를 요구하며 기다리는 손님들의 줄.
- 그러나 손님 대기 행렬이 반드시 눈에 보이는 것은 아님.
예) 전화 상담원과의 통화 대기, 구매를 위한 인터넷 접속 대기 등
- 서버 Server : 고객이 서비스 받는 개별 장소.
- 사람들이 서비스를 받기 위해 줄에서 기다리는 대표적인 경우 : 슈퍼마켓 계산대, 은행 창구 등.
- 실제 고객 대기 행렬 시스템은 여러 형태로 나타남.
01. 서버가 한 번에 한 고객만 상대하도록 제한할 필요는 없음.
예) 버스, 비행기, 승강기 같은 운송시스템은 대량 서비스.
02. 고객이 언제나 서비스 설비를 찾아 돌아다닐 필요는 없음. 몇몇 시스템에서는 서버가 실제로 고객을 찾아감.
예) 구급차 서비스와 같은 치안, 소방 활동 등 공공 서비스
03. 서비스는 일련의 대기행렬 단계로 구성될 수 있고, 더욱 복잡한 대기 행렬의 네트워크로 구성될 수 있음.
예) 놀이동산에서 몇 명씩 묶어서 대기하게 하는 경우.
- 현재 수요가 서비스 제공 능력을 넘어설 때 대기 행렬 발생.
- 서버가 너무 바빠서 도착하는 고객이 즉시 서비스를 받을 수 없을 때 대기 발생.
- 이러한 상황은 도착하는 시간이 변하고 서비스 시간도 변하기 때문에 어느 시스템에서나 발생함.
대기 고객 대하는 방법
01. 공허한 감정 누그러뜨리기
- 고객은 대기 시간에 대해 다른 생산활동을 포기해야 하고 종종 신체적으로도 불편해서 대기 시간을 상당히 길게 느낌.
- 서비스 조직은 고객이 대기 시간에 느끼는 공허함을 긍정적인 방법으로 채우도록 해야 함.
- 대기실의 가군느 기다림의 인식에 간접적인 영향을 끼침.
- 고정된 벤치 같은 의자는 대화를 방해함.
- 가볍고 옮기기 쉬운 탁자와 의자의 배열은 사람들에게 교제의 기회 제공.
- 전화 대기중인 고객에게 음악을 들려주는 것은 전화가 끊어지지 않았음을 알려주는 좋은 방법.
- 승강기 근처에는 거울을 놓음 -> 고객들은 거울을 보며 자신의 옷차림을 점검하기도 하고 다른 사람을 몰래 관찰하기도 함.
- 서비스는 대기 시간을 즐거움 또는 생산적으로 변화시킬 수 있음.
- 또한 대기 시간을 이용해 광고를 하는 것도 가능.
- 대기 단계를 여러 단계로 만들어 덜 지루하게 느끼게 하는 방법도 있음.
02. 서비스 시작 알려주기
- 식사를 기다리는 고객에게 메뉴판 주기, 대기중인 환자에게 진찰 기록지 주기 등.
- 이러한 행위는 서비스가 시작되었음을 알려줌.
- 고객은 서비스가 시작되었다는 느낌을 받으면 자신이 서비스를 못 받을 거라는 우려가 많이 줄어듬.
- 서비스가 시작되었다고 느끼는 순간 더 편안하고 오래 기다릴 수 있게 됨.
03. 예상 대기시간이나 증거 알리기
- 고객은 서비스 시작 전에 자신이 서비스를 받을 수 있을 지 많이 고민함.
- 경영자는 이런 걱정거리를 인정하고 고객을 편히 모실 전략을 세워야 함.
- 종업원이 고객의 존재를 알고 있다는 것을 알려주는 것만으로도 효과가 있음.
- 예약은 대기시간을 줄이는 전략이지만 예약이 언제나 의도한대로 움직여주지는 않음.
04. 자신의 순서 알려주기
- 불확실하며 설명도 없는 기다림은 고객에게 걱정과 분노를 안김.
- 자신보다 늦게 도착한 고객이 먼저 서비스 받는 것을 보면 대기 시간에 대한 걱정이 분노로 바뀜.
- 대기번호표 발급은 이런 불만을 많이 줄여줌.
- 단, 모든 서비스가 직접적으로 대기표 발급하는 식으로 이 문제를 해결할 수 있는 것은 아님.
예) 위급한 정도에 따른 차등이 필요한 경우
예) VIP 대우