관광마케팅 - 물리적 환경 요소 : 분위기, 입지, 종업원

01. 물리적 환경 - 분위기

- 우아하다, 전원적이다, 유럽 스타일이다 -> 리조트나 호텔을 설명할 때 사용되는 용어.

- 분위기는 감정이나 호의를 전달할 때 도움을 주는 물질적인 것, 사실적인 것의 묘사.

- 레스토랑이 전원적인 분위기를 전달하고 싶을 때 : 향토색 강한 가구, 농기구, 거칠게 자른 나무장식용 판자 등을 활용 가능.

- 호텔이나 리조트가 고급스럽게 소개되고 싶을 때 : 금박을 입힌 거울, 신선한 꽃으로 가득한 꽃병, 수정 샹들리에 등.

- 항공사는 서비스 등급에 있어서 차이를 전달하기 위해 분위기를 이용. 1등석에는 진짜 유리잔으로 무상의 음료를 지급하는 식.

02. 물리적 환경 - 입지

- 이미 주어진 것이라는 사실과 변하지 않는 장소.

- 관광사업체의 위치나 장소.

- 관광전문가는 위치나 장소에 관한 정보전달방법의 통제에 의해 고객이 한 지역에 관해 어떻게 느끼는지에 대한 고객의 인식을 변화시킬 수 있음.

- 마케터는 위치의 편리성을 강조하는 것으로써 고객에게 관련 정보를 제공.

- 마케팅 관리자가 목적지 주변 지역이 아름답고 경치가 좋을 때에도 입지가 강조됨.

03. 종업원의 행동과 태도

- 위락여행 같은 서비스 지향 사업에서는 종업원도 물리적 환겨에서 중요한 부분이 됨.

- 종업원은 고객과 빈번히 접촉하며 제품에 대한 인상에 영향을 끼침.

- 종업원의 행동은 고객의 관광상품 재구매 여부, 타인에게 추천 여부에 큰 영향을 끼침.

- 웨이터, 웨이트리스, 벨보이에 대한 안 좋은 경험은 리조트나 목적지, 심지어 전체 여행에 대한 여행객의 인식을 나쁘게 만들 수 있음.

- 대부분의 사람들은 자신이 특별하다고 생각하는 것을 좋아함.

- 호의적인 작은 몸짓이나 손님을 호명하고 인사하는 것은 고객을 즐겁게 하는 것에 효과가 있음.

- 고객을 즐겁게 하면 반복적으로 거래할 기회가 증대됨.

가상적 환경과 물리적 환경

- 정보통신기술의 발달과 온라인을 기반으로 한 네트워크 시스템의 발달은 가상공간을 창출.

- 가상공간 이전의 모든 사물의 의미와 속성은 현실세계에서만 존재했음.

- 가상공간은 인간이 물리적 공간에서 경험하는 시간과 공간의 제약을 극복하고 쌍방향 커뮤니케이션의 효율성을 획기적으로 증대시킴.

- 가상공간이 발달하면서 전통적인 물리적 환경에서 이뤄졌던 개인의 일상이 점차 가상공간으로 옮겨지게 되었고, 현실공간에서의 사회교류, 쇼핑의 상거래, 은행 업무, 휴식과 여가, 학습에 이르기까지 다양한 활동이 가상공간에서 가능하게 됨.

- 마케팅에서도 과거 소비자들은 직접 시장을 방문해서 판매원들과 커뮤니케이션을 통해 정보를 획등하고 상품과 서비스를 소비하는 것이 일반적이었음.

- 현재는 시장이라는 물리적 공간을 탈피해 소비자가 개별적으로 필요한 정보를 얼마든지 수집할 수 있게 되었고, 원하는 상품과 서비스의 거래가 적재적소에 이뤄짐에 따라 가상공간에서의 소비자가 받을 상품과 서비스에 대한 유형적 단서로서 웹사이트의 역할이 매우 커짐.

- 일반적으로 기업에서는 웹사이트를 활용해 가상공간에서 기업의 상품과 서비스를 홍보 및 판매중.

- 기업의 웹사이트를 방문하는 고객들은 웹사이트의 시각적 디자인의 특징을 통해 웹사이트에 대한 첫 인상을 형성하게 됨.

- 웹사이트 디자인은 웹사이트의 그래픽과 멀티미디어에 관한 것 -> 사용자가 가상공간에서 느끼는 분위기, 음악, 레이아웃, 색상 등을 통해 느낌.

- 웹사이트의 디자인이 고객의 흥미와 관심을 유발하고, 독특하고 신속한 그래픽의 변화로 고객에게 신선함과 친숙함을 제공해서 브랜드의 긍정적인 이미지가 형성됨.

- 웹사이트의 심미성 : 웹사이트의 시각적 매력과 같은 웹사이트의 외형과 관련있는 속성.

- 상품과 서비스에 대한 콘텐츠에 사용된 색상 조합, 사용된 글자체 크기, 애니메이션, 사진, 음향효과, 텍스트의 명확성과 가독성 등.

- 웹사이트의 심미성에 대한 광의의 개념으로는 소비자가 구매하고자 하는 상품과 서비스를 웹사이트를 통해 미리 체험하고 경험할 수 있는 가상체험의 의미까지 포함.