- 영업활동 : 보통 사람의 손으로 행해지는 대면판매.
- 고객과의 1대1 커뮤니케이션 과정으로 영업사원은 고객에게 상품 및 서비스에 대한 정보를 전달하고 구매하도록 설득.
- 이 과정은 쌍방통행으로, 영업사원은 고객의 생각, 의견 등의 정보를 획득할 수 있음 -> 정보를 주고받는 과정.
- 영업활동은 고객의 정보 욕구와 행동의 특징에 합치하는 메세지를 보내는 자유를 마케터에게 줌.
- 인력에 의한 영업 노력은 매스컴의 소구 방법으로는 할 수 없는 유망한 잠재고객을 대상으로 집중 가능.
- 실제 판매는 영업 활동을 통해 이루어지는 경우가 많음.
- 대신에, 사람에 의한 영업 활동은 비용이 많이 소모됨.
- 노동력을 필요로하고 고가의 기능도 필요 -> 많은 비용 소모.
영업사원의 역할
1. 정보원
- 고객에게 정보를 제공함과 동시에 고객으로부터 정보를 입수.
- 여행사 영업 사원은 고객이 여러 부류임 -> 다양한 계층, 다양한 직종 종사자와 접촉하고 의견 교환.
- 영업 사원은 상대방의 입장에서 제공하는 유익한 판매상의 정보도 중요하다는 것을 명심해야 함.
2. 교육자
- 새로운 수법이나 새로운 서비스가 등장할 때 고객을 교육시켜야 함.
- 교육이라는 것은 상대에게 새로운 태도를 심어주는 것.
- 국제매너를 지키도록 전세계 공통 에티켓을 알려주기, 여러 나라의 고유한 관습 등을 알려주기 등.
3. 이익관리자
- 주문받는 일만 하는 것이 아니라 자사의 총이익의 목표를 잘 알고 있어야 함.
- 자사의 총이익 목표를 알아야 그에 따라 판매가 조정 가능.
4. 기획가
- 영업사원은 머리를 사용하며 걸어다녀야 함.
- 고객이 생각하고 있는 것을 더욱 좋게 만들기 위해 아이디어를 제공해야 함.
- 또한 영업사원이 생각하고 있던 기획을 제안할 수 있어야 함.
5. 컨설턴트
- 드나들고 있는 거래처의 문제를 해결하도록 도움을 주는 것이 영업 사원의 일.
- 리조트 객실을 판매하고 있는 사람은 고객이 안고 있는 문제를 발견하고 그것을 해결하는 프로그램 제공.
- 그 사이에 고객의 질문을 받거나 자료 수집을 도와줌.
6. 의사결정자
- 의사결정 : 복수의 안에서 하나를 선택하는 것.
- 복수안을 자신이 만들거나 고객으로부터 제시된 복수안에서 하나를 선택하는 것을 의미.
- 영업사원이 모든 문제에 대해 사장이나 중역의 결정을 기다릴 수는 없음. 이러면 현장에서 일이 안 돌아감.
7. PR맨
- PR : 이쪽의 생각을 상대에게 정확히 전달하고 바람직한 관계를 유지하는 것.
- 자사의 생각, 하려는 일 등을 끊임없이 상대방에게 전달하고 이해를 구해야 함.
8. 품질관리자
- 자사가 행하는 서비스 품질을 관리.
9. 설득자
- 설득 : 상대가 지금까지 취하고 있던 태도를 바꾸게 만드는 것.
- 영업사원은 설득을 해야 상품 판매를 할 수 있음.
10. 서비스맨
영업사원의 요건
1. 영업현장에서 성공하기 위해서는 심신이 건강하고 활력이 넘쳐야 함.
-> 영업현장이 현장에 나가면 거의 또는 전혀 감독이 없이 일하게 됨.
2. 기자, 외교수완, 마음의 안정을 필요로 하는 상황을 잘 처리해야 함.
-> 지위, 업종이 다른 사람들과 친분을 맺어 상식을 넓혀두는 것도 좋음.
3. 거절을 잘 처리해야 함.
-> 영업사원의 일은 성공보다 실패가 더 많음. 극소수의 고객만이 최종적으로 구매하는 것이 일반적.
4. 남의 이야기를 잘 들어주는 편이어야 함.
-> 영업사원은 상대가 말하는 것에 귀를 기울이는 것을 통해 정보 획득.
5. 타인과 함께 일하고 싶다는 욕구를 지녀야 함.
-> 영업활동은 대인활동이므로 외향성을 지니고 있거나 성격을 바꾸도록 노력해야 함.
영업활동의 중점
1. 어떻게 파는가
- 어떻게 문의가 시작되는가 : 고객의 문의인가, 영업사원 측에서 그 계기를 만든 것인가
- 구매 방법 : 신규구입인가, 반복구입인가, 일부 수정하는 재구입인가
- 구입프로세스의 단계 : 욕구를 알아내는 단계인가, 특정의 서비스를 선택하는 단계인가, 공급원을 알아내는 단계인가
- 구매자가 이미 축적하고 있는 정보량 : 어느 정도의 내용을 알고 있는가
- 잠재고객이 어느 정도 구입의 전문가인가?
2. 영업활동의 목표
- 잠재고객을 발견하는 것
- 잠재고객이 구입하도록 설득하는 것
- 계속해서 고객을 만족하도록 할 것
관광상품의 영업 단계
1. 준비
- 영업사원은 충분히 준비가 되어 있는지 확인.
- 판매하려고 하는 서비스, 시장, 경쟁, 판매기술 등에 정통해야 함.
2. 잠재고객 발견
- 우선 자신이 판매하려고 하는 서비스의 구매자가 어떤 사람, 어떤 조직이 있는지에 대한 윤곽을 그려둘 필요가 있음.
- 참고가 되는 것은 이전의 구매자.
3. 예비 어프로치
- 잠재고객을 만나기 전에 그 사람 또는 그 조직에 대해 정보를 수집할 필요가 있음.
- 이를 잠재고객에 대해 상품설명할 때 적절히 응용 가능.
4. 어프로치
- 최초의 자기소개와 인사가 성패의 무대를 만듦.
- 옷맵시와 태도를 정리해서 고객과의 대면에 임해야 함.
- 열성과 매너는 잠재고객에게 양호한 인상을 줌.
5. 설명
- 잠재고객의 주의를 끄는 것에서부터 시작.
- 주의를 끈 다음에는 제공하는 서비스에 대해 욕구를 강화시키고 관심을 갖도록 유도해야 함.
- 설명 과정 전체를 통해 표면에 나타난 반대, 표면에 부상하지 않는 반대 등에 대응해야 함.
6. 종결
- 설명의 도중 또는 종료시에 있어 종결과 설명은 별개의 것이 아니라는 것을 잊어서는 안 됨.
- 설명이 순조롭게 종결로 연결되도록 끌고 가야 함.
7. 애프터서비스
- 서비스를 판매한 후 약속한 것이 모두 제공되고 있는지 여부 확인.
- 이를 통해 고객은 상품 구매 후 갖게 되는 걱정을 줄일 수 있음.