관광마케팅 - 관광 상품 인적 판매 방법 - 고객으로부터 정보 수집 단계

- 인적 판매 : 직접 대면이나 전화에 의한 구매자와 판매자 간의 인적 접촉의 결과로써 생기는 판매.

- 인적 판매는 주문 판매에서 창조적 판매에 이르기까지 범위가 넓음.

- 관광상품은 무형성, 저장의 불가능성 등의 독특한 특성으로 인해 고객은 관광 상품 구매시 전문적인 관광 상품 판매 보조 수단에 의존해야 함.

- 잠재 구매자는 관광 제품 및 서비스 구입시 판매원의 경험에 의존해야 함.

- 거의 모든 관광 상품 판매는 인적 판매 과정의 결과.

- 주문 판매에 있어 판매원은 관광 상품에 대한 고객의 욕구를 처리.

- 주문 판매는 고객들이 관광 상품에 이미 익숙해져 있거나 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해할 때 발생.

- 창조적 판매는 주문 판매에 비해 더 복잡함.

- 대부분의 잠재 고객은 관광 상품에 익숙해 있지 않으며, 그들이 원하는 곳에 대해 막연한 생각을 갖고 있음. (욕구가 존재하나 두루뭉술하고 불확실함)

- 창조적인 판매에 있어서 판매원은 잠재 고객의 욕구를 찾아내야 하고 관광 상품을 추천해서 고객이 상품을 구입하도록 동기를 부여해야 함.

- 인적 판매는 프로모션 믹스에서 가장 중요한 요소.

- 인적 판매는 관광 상품 수요를 실질적인 구입으로 전환시킴 -> 판매원의 메세지가 개별 고객에게 맞추기 용이하고 고객의 즉각적인 반응을 획득할 수 있기 때문.

- 인적 의사 소통이 매우 중요.

관광 상품 인적 판매의 기본 형태

1. 사내 판매

- 인적 판매는 사내 판매와 사외 판매로 분류 가능.

- 사내판매와 사외판매는 판매 발생 장소를 기준으로 구분.

- 관광산업에 있어 거의 모든 판매는 사내판매원 In-house Salesman 에 의해 이루어짐.

- 판매원은 여행사의 책상에 앉아 있으며 예약 판매원은 항공사의 무료 장거리 전화에 대답하는 업무 수행중.

- 문의가 사람을 통해서 들어오든, 전화를 통해 들어오든 판매 과정을 시작하기 위해서는 고객 조사에 모든 것을 의존.

2. 사외 판매

- 사업체, 조직, 대규모 그룹에게 관광상품을 판매하기 위해 이용.

- 대규모 여행사들은 상용여행 예약과 기업에 자사 상품 판매를 위해 사외 판매원 활용.

- 항공사 : 사외판매원을 활용해 투어 오퍼레이터에게 상품 판매.

- 일부 투어 오퍼레이터의 경우 : 사외 판매원을 이용해 여행 대리점에 자신들의 상품을 판매.

- 사외판매 대리인은 판매 과정을 처음으로 시작하는 사람들이 대부분.

인적 판매의 기본 단계

1. 고객으로부터 정보 수집

- 인적판매의 첫 번째 단계는 고객으로부터 정보를 수집하는 것.

- 이를 위해 고객을 어느 정도 분류해야 함.

- 고객 분류는 관광상품을 추천하거나 정보를 제공하기 전에 고객의 인지와 욕구에 관해 가능한 충분히 발견하는 것을 의미.

01. 다섯 가지 질문 사용

- 사내 판매원이 고객을 돕기 위해서는 몇 가지 기초적인 질문에 대한 답이 필요함.

- 이 때 이하 다섯 가지 질문을 사용.

A. 당신이 가고자 하는 곳은 (목적지)

B. 언제 (시간)

C. 얼마나 오랫동안 (여행기간)

D. 얼마나 많은 사람이 가려고 하는가 (단체의 수)

E. 어떤 서비스 수준을 좋아하는가 (가격, 가치)

- 때로 고객이 자발적으로 정보를 제공하는 경우도 있지만, 판매원이 고객의 욕구를 알기 위해 질문해야 하는 경우도 많음.

- 또 다른 기본적인 질문은 만약 고객이 위락여행객이라면 휴가 경험의 양상이 어떠한지를 예상해야 함.

- 판매원이 가능한 빨리 기본적인 질문에 대한 대답을 알아내고 싶더라도 냉정하게 또는 허둥지둥 고객에게 질문해서는 안 됨.

02. 상황 질문

- 질문은 대화를 만들어낼 수 있고, 논리적인 방향을 제공.

- 질문에 답하는 것에 의해 판매원은 대화를 통제할 수 있고, 성공적인 결과를 향해 나갈 수 있음.

- 고객이 판매의 대상으로 적당할 때 판매원은 조정 또는 물어보는 것에 관한 특정한 질문 양식에 의해 대화 통제 가능.

- 질문은 두 가지 기본적인 형태를 갖고 있음.

A. 개방적 질문 Open-ended Question

B. 한정적 질문 Limited Response Question

- 판매원은 잠재 고객의 욕구를 유인해야 하기 때문에 대인 판매에 사용되는 질문들으 가끔 엄밀히 조사되어야 함.

A. 개방적 질문

- 고객이 자유롭게 대답하도록 하면 됨.

- 판매원은 고객의 태도, 경험, 욕구에 대해 더 많은 정보를 획득하려고 할 때 개방적 질문 형태 사용.

- 개방적 질문의 예시

a. 무엇이 당신 마음에 드나요?

b. 당신은 지난 휴가 때 무엇이 좋았나요?

c. 당신은 유람선 관광을 즐기는 것에 대해 어떻게 생각하나요?

d. 당신이 좋아하는 서비스에 대해 말해주세요.

e. 당신은 지난번 업무 여행에서 수배에 대해 어떠했나요?

B. 한정적 질문

- 개방적 질문에 비해 더욱 구체적이고 '예' 또는 '아니오' 및 그 밖의 짧은 대답으로 고객의 대답을 제한시킴.

- 판매원이 정확한 정보를 얻을 때 또는 대화를 진전시키고자 할 때, 고객의 선택폭을 좁히도록 도울 때 사용.

- 한정적 질문의 예시

a. 당신은 렌터카를 필요로 하나요?

b. 서울에 얼마나 머무를 예정인가요?

c. 평일 또는 주말 중 어느 쪽이 더 좋은가요?

03. 예산 관련 질문

- 일반적으로 인적 판매원은 대화 후반부까지 예산 관련 질문을 미룸.

- 고객들은 편안하게 느낄 때까지 얼마나 소비할 지를 논의하기를 원하지 않기 때문.

- 또한 고객은 관광에 적합한 가격이 얼마인지 잘 알지 못하기 대문.

- 고객은 자신들의 이익에 관련된 관광 상품 가치를 더 많이 이해하는 것이 필요.

- 판매 과정에 있어서 너무 일찍 가격 범위를 고정시키면 고객들은 상품이 자신의 욕구에 대해 가장 적합한지 알려고 하지 않음.

04. 청취

- 효과적으로 질문하려면 효과적으로 청취해야 함.

- 기존 연구에 의하면 대부분의 사람들은 남의 말에 귀를 잘 기울이지 않는 편.

- 고객의 요구와 기호를 정확히 판단하기 위해서는 훌륭한 청취자가 되어야 함.

- 청취력 증가는 대개 집중도 향상의 문제.

- 인적 판매 상황에서 판매원은 자신의 집중도를 향상시키기 위해 여러 방법을 사용할 수 있음.

- 먼저 대강 일을 처리하는 것을 방지하고 방해받지 않고 대화하기 위해 노력해야 함.

- 노트 기록 : 대화 기록을 기입하는 동안 정신집중에 도움이 됨.

- 전화로 말할 때는 노트 필기 수첩에 적거나 고객의 말에 초점을 맞춰서 집중해야 함.

- 판매원은 고객의 말을 듣고 있다는 것을 알리기 위해 몇 가지 표시를 할 수 있음 : '알아요', '당신의 말을 이해합니다' 같은 구두표시 가능.

- 고객이 했던 말을 되풀이하거나 표현하는 것이 아니라 고객을 안심시킬 수 있는 조금 다른 말을 해야 함.

- 1대1 대화는 고개 끄덕이기, 미소짓기, 시선 유지 같은 비언어적 신호 사용.

- 판매원은 전화나 직접 대화시 고객의 이야기가 끝나기 전에 성급히 결론으로 뛰어넘어서는 안 됨.

05. 위락관광객의 욕구 확인 및 이해

- 판매원은 위락관광객의 탐색에 더 많은 시간을 소비해야 함.

- 위락여행은 임의로 결정 가능 -> 동기에 있어서 상용관광보다 더 복잡하고 다양함.

- 위락 관광은 심리적, 정서적, 지적 요구의 다양성을 만족시킴.

- 이와 같은 욕구를 충족시키지 못할 때 판매원은 보다 더 살피고 이해해야 함.

- 위락관광객은 여행하고자 하는 시기와 장소의 선택폭이 넓음.

06. 상용관광객의 욕구 확인 및 이해

- 상용관광객의 욕구는 보다 더 전문적인 배려를 필요로 함.

- 특별한 사업 서비스를 전문으로 하는 호텔, 사업 모임을 위해 보다 편리한 호텔 서비스 제공 등.

- 많은 기업들이 상용관광 예산을 제한 -> 판매원은 시설과 수송을 적합하게 수매하는 것이 매우 중요.

- 상용관광객의 욕구에 합치하도록 노력하는 것은 위락관광상품을 그들에게 팔기 위한 좋은 기회가 되기도 함.

- 성장을 원하는 여행사는 거래기업의 장래의 휴양 관광 측면을 개발해야 함.