여행 Tip2015. 12. 29. 07:30

728x90
반응형

이제 또 다시 연휴가 하나 다가오고 있어요. 바로 1월 1일~3일 연휴이지요. 이번에는 크리스마스와 신정이 절묘하게 금요일에 있게 되어서 연휴를 두 번이나 즐기게 되었어요.


이렇게 연휴때가 되면 많은 사람들이 여행을 떠나요. 굳이 이 연휴가 아니라 하더라도 1월에는 외국 여행을 떠나는 사람이 많이 늘어나지요. 이렇게 여행을 떠나는 사람들은 여러 가지 방법으로 숙소를 예약하는데, 가장 많이 사용하는 방법은 아무래도 부킹닷컴 (http://www.booking.com/) 을 이용해서 숙소를 예약하는 방법이에요.


부킹닷컴을 많이 이용하는 이유에는 몇 가지 이유가 있어요. 현장결제라는 점 (이것은 약이 되기도 하고 독이 되기도 한답니다), 예약 절차가 간단하다는 점, 광고를 많이 해서 매우 잘 알려져 있다는 점 등이 있어요.


부킹닷컴 사이트의 가장 강력한 장점은 바로 많은 리뷰와 평점이에요. 아고다, 익스피디아 (호텔스닷컴)로 예약을 하더라도 일단 어떤 숙소인지 리뷰를 보기 위해 부킹닷컴을 접속하는 경우가 많지요. 익스피디아는 리뷰가 잘 달리지 않는 편이고, 아고다는 리뷰를 보는 것이 힘들어요. 리뷰와 평점 제도는 확실히 부킹닷컴이 압도적으로 뛰어나답니다. 가장 많이 활성화되어있기도 하구요.


그러다보니 숙박업계에서는 부킹닷컴 평점에 꽤 많이 신경쓰는 편이에요. 부킹닷컴 평점이 확 떨어져버리면 좋지 않은 숙소로 찍혀서 좋은 손님들이 안 오게 되거든요. 손님이 오지 않아 가격을 적정선 아래로 낮추기 시작하면 그때부터 진상 거지떼가 몰려오기 시작한답니다. 당연히 이들은 또 평점을 잔뜩 긁어놓고 시설도 엉망으로 만들어놓기 때문에 또 평이 떨어지고 그나마 얼마 안 되는 좋은 손님들도 떨어져나가버리지요. 이런 악순환에 빠지면 정말 힘들어진답니다. 진상 거지떼는 정말 바퀴벌레 창궐보다 더 무서워요. 쥐떼가 창궐해서 평점이고 시설이고 죄다 못쓰게 만든다고 생각하면 될 거에요.


그렇다면 예약하려는 사람, 숙박업 종사자 모두에게 매우 중요한 부킹닷컴 평점은 어떻게 매겨지고, 어떤 비밀이 숨어 있을까요?


먼저 투숙객이 체크아웃을 한 후 평점을 매길 때 여섯 가지 항목이 나와요. (부킹닷컴에서 나오는 평점 항목 표기로 예를 들께요)


가격대비가치 (value)

직원 친절도 (staff)

시설 (service)

청결도 (clean)

편안함 (comfort)

위치 (location)


위의 여섯 가지 항목에 개별점수를 주는데, 단계가 얼추 다음가 같답니다.


잘 모르겠음 - 나쁨 - 보통 - 좋음 - 아주 좋음


이 단계들은 각각 다음과 같은 점수를 갖고 있어요.


잘 모르겠음 (0점)

나쁨 (2.5점)

보통 (5점)

좋음 (7.5점)

아주 좋음 (10점)


어떤 손님이 가격대비가치는 좋았고, 직원 친절도도 좋았고, 시설은 보통이었고, 청결도 보통이었고, 편안함은 좋았고, 위치는 보통이었다고 체크했다고 했을 경우에는


가격대비가치 7.5

직원 7.5

시설 5.0

청결 5.0

편안함 7.5

위치 5


종합점수 : 6.3


으응?????!!!!!!


참고로 부킹닷컴 평점 6.3 뜨면 진짜 뒤통수 제대로 망치로 얻어맞은 기분이에요. 숙박업 종사자 입장에서는 '웃고 나가서 평점으로 뒤통수 후려친 나쁜 놈' 이라는 생각이 확 들죠. 물론 손님 입장에서는 그럭저럭 괜찮고 좋은 숙소라고 평한 것이기는 하지만, 점수가 뜬 것은 어쨌든 6.3. 참고로 서울에서 평점 6점대 숙소는 진짜 찾기 힘들어요. 평점 6점대 뜨면 이건 무조건 기피해야하는 숙소라 보아도 무방하거든요. 


숙박업 종사자들이 보는 부킹닷컴 관리페이지에서는 손님들이 어떻게 평점을 주었는지 각 항목당 점수도 볼 수 있어요.



관리자 모드에서는 이렇게 각 항목별로 어떤 점수를 주었는지 볼 수 있답니다. 이 손님은 시설이 보통이고 청결은 아주 좋았고, 나머지는 전부 좋았다고 평가해서 종합평점 7.5를 주었네요.


이래서 어떤 손님이 평점 7.5를 주면 기분이 묘해진답니다. 손님은 분명히 '좋다'고 점수를 주었는데, 어쨌든 출력되어 반영되는 결과는 안 좋은 점수이거든요. 부킹닷컴에서 서울 지역 숙박업소를 검색해보면 평점 7점대가 매우 적어요. 많은 숙소들이 8점대를 유지하고 있어요. 평점 9점대 숙소들은 일단 위치가 매우 좋답니다. 혹시 게스트하우스 운영을 꿈꾸는 분들이 계시다면 이 점 명심하세요. 위치가 안 좋으면, 그리고 건물에 엘리베이터가 없다면 부킹닷컴 평점 평균 9점을 유지하는 것은 거의 불가능하다고 보면 되요. 부킹닷컴 평점 평균에 가장 큰 영향을 미치는 항목은 일단 뭐니뭐니해도 위치점수랍니다.


그래서 예약을 하기 위해 부킹닷컴 평점을 볼 때, 가장 눈여겨보아야 하는 점은 바로 '위치점수 평균과 종합점수 평균의 관계'랍니다. 이거 진짜 중요해요. 예를 들어서 종합점수 평균이 8.5점인데 위치점수 평균이 9점이다? 이런 숙소에서는 그 어떤 것도 바라지 마세요. 반대로 위치점수 평균이 8점인데 종합점수 평균이 8.5점이다? 이런 숙소는 이동에 약간 불편한 점이 있기는 하지만 가서 만족스러울 거에요. 진짜 위치빨로 버티는 숙소들도 상당히 많으며, 이런 숙소들의 특징은 평점에서 위치점수 평균이 유독 높다는 점이에요.



부킹닷컴 평점 10점을 받기는 솔직히 꽤 어렵답니다. 일단 위치에서 어느 정도 받쳐주어야 해요. 평점 10점이란 말 그대로 6개 항목 모두 10점을 받았다는 것인데, 위치 점수는 노력으로 극복할 수 없는 부분이거든요. 물론 사장이 10점에 목매고 손님들 일일이 픽업 다 해준다면 가능하겠지만, 그러면 남는 게 하나도 없겠죠.


고객 입장에서는 잘못 했다가는 평점 확 긁어놓겠다고 협박하는 분위기를 풍기는 것보다 잘 해주면 10점 딱 쏴주겠다는 분위기를 풍기는 것이 훨씬 유리해요. 진상짓 하면 보다 많은 서비스를 받을 거라 착각하는 사람들이 은근히 많은데, 경험 있는 사람들은 '진짜 진상'이라고 판단되는 손님은 그냥 버려버리거든요. 물론 대놓고 10점 쏴줄테니 잘해달라고 한다면 오히려 진상으로 찍혀버려요. 그런 말은 공갈빵이라는 것 뻔히 다 알거든요. 분위기만 풍겨야지, 대놓고 10점 쏴줄테니 잘해달라 하면 안 되요. 그리고 진짜 좋았다면 후한 평점을 주세요.


그리고 진짜 숙박업소가 잘못했기 때문에 평점을 확 긁어야겠다고 생각된다면, 이왕 긁는 김에 이유를 최대한 자세히, 구체적으로 적는 것이 좋답니다. 점수를 낮게 줄 수록 더더욱 자세히 쓰는 게 좋구요. 왜냐하면 좋은 평점들 사이에서 유독 낮은 평점 하나가 있으면 대체적으로 이건 그 안 좋은 평점을 남긴 손님에게 잘못이 있다고 생각하거든요. 그리고 나쁜 평점을 주는 것도 요령껏 잘 주어야 한답니다. 아무리 열받는다고 해도 위치 점수 항목만큼은 철저히 이성적으로 주세요. 잘 모르는 사람들은 평점 2.5를 주는 것이 평점 5점 주는 것보다 더 확실히 복수하는 거라 생각하지만, 숙박업 종사자 입장에서는 사실 2.5점보다 5점이 더 아프답니다. 위에서 말한대로 다른 손님들이 남긴 평점들과 유독 차이가 크게 나는 낮은 평점 하나는 보는 사람들이 그 평점을 남긴 사람에게 문제가 있었다고 생각하거든요. 그런데 5점~6점대 평점 리뷰가 뜨면 이것은 뭔가 문제가 있는데 조금 까다로운 사람에게 딱 걸린 것처럼 보인답니다. 전체 평점을 낮추어버리기는 2.5가 낫지만, 그 숙소를 알아보는 사람들에게 이 숙소 나쁘다고 알리기에는 오히려 5점대 점수가 좋다는 것이에요. 그렇다고 억지로 나쁜 것을 좋다고 평가해줄 수는 없는 노릇이니, 최소한 위치 점수만은 객관적으로 주는 것이지요. 자신이 남기는 최악의 평점에 객관성을 부여하는 것도 매우 중요하답니다.


그리고 부킹닷컴의 이런 평점 제도는 숙박업 종사자들에게는 꽤 자세하고 유용한 데이터를 제공해주는 제도이기도 하답니다. 부킹닷컴을 좋아하는 숙박업자는 아마 없을 거에요. 그러나 이 데이터를 활용하면 예쁜 점도 확실한 숙소 예약 사이트가 되기도 한답니다.


아고다는 각각의 손님들이 항목별로 점수를 어떻게 주었는지 볼 수가 없어요. 익스피디아 (호텔스닷컴)는 리뷰가 많이 활성화되어 있지 않아요.


부킹닷컴의 저런 상세한 평점 정보는 숙박업 종사자들에게 고객의 평이 어떤지, 그리고 무엇이 문제인지 보여주어요. 손님 하나하나의 불만은 취향 및 성향에 따라 달라요. 그렇지만 저렇게 나와 있는 점수들을 가지고 통계를 내어보면 무엇이 문제인지 알 수 있고, 대충 원래 평점이 어느 정도로 나와야 정상인지도 가늠해볼 수 있답니다. 엑셀과 간단한 통계 용어들 몇 가지만 알면 각자 여러 가지 방법을 이용해서 문제점을 찾아낼 수 있지요.


리뷰를 읽어보는 것으로도 무엇이 문제인지 대충 알 수는 있지만 이것은 매우 부정확해요. 예를 들어서 방바닥에 머리카락이 떨어져 있다는 리뷰가 하나 올라왔는데 (이 유형의 리뷰는 정말 쉽게 찾아볼 수 있지요), 이게 그날 하루의 실수인지, 아니면 청소스태프가 진짜 날림으로 청소하고 있는지에 대해 이 리뷰 하나만으로는 파악이 어려워요. 그러나 청결 평점 변화를 살펴보면 이것이 하루의 실수인지 아니면 청소스태프가 꾸준히 청소를 엉망으로 하고 있는지 보다 정확히 파악할 수 있어요.


저 평점 리뷰들을 가지고 통계를 내보고, 현재 숙소의 상황과 연결해 생각하다보면 상당히 많은 정보를 발견해낼 수 있어요. 심지어는 스태프들의 컨디션, 근무태도, 시설문제까지도 알아낼 수 있어요. 현재 스태프들의 컨디션이나 근무태도에 문제가 있는 지, 시설에 문제가 있는지, 청소 스태프가 청소를 제대로 하고 있는지, 그냥 불가항적이었던 긁힘이었는지 등등 완벽히 문제점이 무엇이어는지 파악을 할 수는 없지만, 어디에 문제가 있어서 어느 부분을 집중적으로 살펴보아야 하는지에 대해서는 잘 알려주어요. 사실 이 정도만 짚어주는 것만으로도 엄청나게 많은 도움이 되구요.


마지막으로, '잘 모르겠음'은 0점이라고 했어요. 이건 말이 0점이지, 그냥 '점수 없음'이에요. 그래서 죄다 '잘 모르겠음'으로 좍 밀어버리면 실제로 리뷰에 평점 0점이 딱 떠요. 그렇지만 이것이 사실은 '점수 없음'이기 때문에 평점에는 전혀 반영되지 않는답니다. 0점짜리 리뷰를 보면 진짜 0점이 아니라 죄다 잘 모르겠다고 밀어버린 거라 보시면 되요.

반응형

Posted by 좀좀이

댓글을 달아 주세요