관광마케팅 - 관광 상품 인적 판매 단계 - 관광 상품 추천 및 판매 완료 단계

관광 상품 추천 단계

1. 고객 욕구 확인

- 고객 욕구가 완전하게 나타나면 관광 상품 판매자는 그들의 욕구를 정확히 이해했음을 증명해야 함.

- 고객이 한 말에 대해 문장을 만들어 보이거나 몇 가지 반응을 증명함으로써 가능.

- 고객은 판매자가 그들이 원하는 상품을 추천해줄 수 있을 때 더욱 안도감을 느낌.

2. 상품의 특징과 편익 소개

- 모든 제품 및 서비스는 어떤 특징을 갖고 있음.

- 그 특징은 고유의 성격과 결합되는 제품 및 서비스의 특별한 측면.

- 사업 여행에 있어서 주요 호텔의 특별 시설에는 다음과 같은 것들이 포함됨.

a. 사업 미팅을 위한 거실이 달린 스위트룸

b. 무료 일간 신문

c. 기업 할인율 보증

d. 컴퓨터, 비즈니스용 도서관 등을 포함한 모든 비즈니스 센터

e. 수영장과 피트니스 센터

f. 야간에 정취를 즐길 만한 칵테일 라운지

- 판매자는 관광객이 그것을 구매하도록 유도하기 위해 관광 상품의 특징을 지적.

- 그러나 단순히 정보를 전달하는 것만으로는 충분하지 않음.

- 고객 욕구에 대한 이해를 기본으로 이 특징을 혜택으로 바꾸어가야 함.

- 혜택 : 상품 특징으로부터 고객이 얻고자 추구하는 가치.

- 특징을 혜택으로 전환시키는 능력은 인적판매에 있어서 매우 중요.

- 고객이 상품의 혜택을 이해하도록 하려는 판매자는 자신의 상품이 다른 유사한 상품과 다르다는 것을 증명할 수 있어야함.

3. 상품 혜택 강조

- 판매자는 고객에게 혜택을 강조하기 위해 몇 가지 기법을 사용.

- 고객이 금방 말한 것에 추천을 통합시키는 방법 -> 손님께서는 최근 여행에서 쇼핑 시간이 충분하지 않다고 말씀하셨어요. 그래서 제가 보다 많은 자유시간이 있는 스케줄의 여행을 추천해드리는 거에요.

- 고객이 금방 말한 것에 추천을 통합시키는 기법은 판매자가 고객의 이야기를 귀기울여 듣고 있으며 한 사람의 개인으로써 대하고 있음을 고객에게 보여주는 효과도 있음.

- 대면 판매의 경우, 판매자는 헤택을 보다 더 가시적인 것으로 만들기 위해 브로셔 이용 가능.

- 판매자는 고객과 함께 브로셔를 훑어보면서 흥미있는 것 또는 고객의 욕구와 관련된 것을 지적.

- 브로셔를 같이 훑어보는 기법에서는 반드시 판매자가 브로셔를 갖고 있어야 함.

- 만약 고객이 브로셔를 갖고 있다면 추천에 귀를 기울이는 것보다 브로셔의 글자에 더 신경을 쓰게 되어버림.

- 브로셔를 특별히 활용하기 위해서 판매자는 밑줄을 긋거나 동그라미를 그리거나 고객에게 헤택이 되는 특징적인 개소에 별표를 함.

- 문장으로 설명된 부분은 두 곳 이상을 한꺼번에 보여서는 안 됨.

- 가끔 판매자는 자신의 추천을 뒷받침하기 위해 제3자의 추천을 활용할 수 있음.

- 판매자는 추천 사용을 위한 허락을 제3자로부터 획득해야 하며, 비슷한 관심을 갖고 있어야 하고 제3자는 고객이 알 만하거나 존경할 만한 인물이어야 함.

- 가끔 익명의 추천이 이와 동일한 효과를 야기하기도 함.

- 판매자는 항상 관광의 특수용어를 일상용어로 바꿔서 설명해야 함.

4. 요약 정리

- 고객에 대한 추천과 토의가 끝나면 판매자는 상품의 헤택에 대해 다시 간추려 정리.

- 이는 고객이 대화 내용에 대해 질문하거나 다시 언급할 기회를 주며, 상호간의 이해를 도움.

- 만약 고객이 관광상품 혜택에 만족하는 것 같다면 판매자는 그 판매를 마감할 수 있음.

- 그러나 이 과정에서 이의 또는 반대 의견이 나타나면 판매자는 예약 과정으로 이행하기 전에 해결해야 함.

5. 저항 극복

- 고객은 여러 이유로 판매 추천에 저항할 수 있음.

- 판매자는 저항에 대한 이유를 찾아내고 그것을 극복하기 위한 적절한 기법을 적용토록 노력해야 함.

5.1. 오해

- 때로 고객은 잘못된 의사소통의 결과로 인한 오해 때문에 추천을 거부함.

- 이와 같은 유형은 고객이 '글쎄요, 확신할 수 없네요', '당신이 뭘 말하는지 모르겠어요.' 같은 말을 하는 경향이 있음.

- 판매자는 장애 요인을 발견하고 그에 대해 적달한 해설을 덧붙여야 함.

- 판매인의 설명을 들은 후 고객이 단점 또는 거부의 이유를 지적할 경우, 판매자는 판매상에 단 한 가지 가능한 방법이 있다면 그에 동의해야 하며 그 단점을 이익으로 전환시켜야 함.

5.2. 회의

- 판매자가 제안하는 모든 혜택을 이 여행이 과연 제공할 지에 대한 의심과 질문.

- 공평한 제3자, 잡지에 게재된 기사, 개인적 경험 등 부가적 정보원을 인용해서 명성을 증명하는 것이 가장 효과적.

- 회의를 극복하는 최선책 : 독특한 서비스 제공에 대한 명성을 확립하고, 고객의 인정과 신뢰를 증진시키는 것.

5.3. 무관심

- 추천에 대한 고객의 흥미 결여.

- 판매자가 여행에 대한 고객의 욕구나 의도에 대해 잘못 판단하고 있다는 증거.

- 고객의 진정한 욕구가 무엇인지 밝히도록 많은 조사가 필요.

6. 단계 상향 추천

- 추천 과정의 다른 요소로는 질을 높이는 것이 있음.

- 질을 높이는 것은 판매자가 고객이 현재 고려해온 것보다 더 값비싼 상품을 추천할 때 발생.

- 판매원은 비록 가격이 높더라도 보다 값비싼 상품을 보다 가치있게 제공한다고 고객이 믿을 때 질 높은 상품을 추천.

7. 부가적 상품 판매

- 판매원은 고객이 본래 구매하려는 것보다 많은 제품과 서비스를 판매하기 위해 기회를 반드시 잡아야함.

- 관광 판매 전문가는 정말로 고객에게 이익이 될 때와 그들 고객의 예산에 적합할 때만 이와 같은 부가적 상품 판매를 시도해야 함.

관광 상품 판매 종결 단계

1. 종결 시기

- 제공할 때와 예약할 때를 결저하는 것은 딜레마에 빠질 수 있음.

- 관광 상품 판매원은 적극적이거나 고압적인 태도라고 고객이 느낄지도 모른다는 염려 때문에 너무 빨리 계약을 체결하는 것을 원하지 않음.

- 반대로 너무 오래 망설이면 판매 기회를 잃게 됨.

- 계약 체결을 결정하기 위해서 판매원은 고객으로부터 계약하기 위한 그들의 의중을 나타내는 표시를 알아내는 방법을 배워야 함.

- '제가 찾던 곳이에요' (만족의 표현), '비자 발급 신청도 여기에서 가능한가요?'(계약 체결 이후 단계에 대한 문의) 같은 코멘트가 있음.

- 직접 대면 상황에서 판매원은 고객의 외적 변화와 내적 변화의 표현을 관찰할 수 있음.

- 고객은 책자를 만지는 것, 느슨한 상태로 앉는 것, 웃는 것으로 구매 의사를 나타낼 수 있음.

- 반면 고객이 침묵하거나 팔을 접고 앉는 행동은 구매 준비가 되어 있지 않다는 신호.

- 판매워은 계속해서 구매 신호를 살펴봐야 함.

- 계약할 수 있는 기회는 인터뷰 과정에서 매우 빠르게 볼 수 있음.

- 빈번하게 여행하는 고객과 고객과 그들의 여행 계획에 자신감을 갖고 있는 고객은 그들 스스로 판매 계약을 맺음.

- 결단성이없는 고객은 대화가 길어지면 점점 불확실하게 만들지 모르기 때문에 구매 결정을 하도록 하는 것에 감사해함.

- 판매원은 계약에 소심해서는 안 됨.

2. 판매 종결 방법

- 일반적으로 계약은 고객에게 상품의 혜택을 요약함으로써 시작.

- 요약은 계약하는 이유를 뒷받침함.

- 판매원은 행동계획서를 내놓음.

- 해동계획서는 고객에게 그들의 매매계약을 설명할 수 있는 구체적인 방법.

- 판매원이 고객으로부터 위임받을 때 그 판매는 꼼짝 못 하게 됨.

- 그렇기 때문에 판매원은 금전지급 완결, 티켓 인수, 여권 작성, 여타 사항을 세부적으로 제공할 수 있어야 함.

- 판매원은 주문을 자세히 기록해야 하며, 모든 정보를 정확히 기록하는 것에 매우 주의해야 함.

3. 판매 종결 유형

3.1. 직접적 접근

- 판매원은 '그러면 계약하시죠'라고 고객에게 구매할 준비가 되어 있는지 물어봄.

- 논리적이고 직접적일 때 사용.

- 거의 저항이 발생하지 않음.

- 자신감 있는 고객은 직접적인 접근을 선호.

3.2. 가설적 접근

- 판매원은 마치 판매가 된 것처럼 행동.

예) 이제 고객님을 위해 이 계약을 자세히 작성할께요.

- 우유부단한 고객에게 유용.

- 판매 상담이 잠시 계속될 때 판매원은 요약된 접근으로 판매 계약 시작.

- 판매원은 방금 지나친 일치점을 요약해야 함.

- 요약된 접근 방법은 직원과 고객 사이의 화합 영역을 강화시키고, 잊어버리거나 오해할 뻔한 사실을 되새겨보게 함.

3.3. 인센티브 접근

- 판매원은 판매 종결을 위해 인센티브를 제공하기도 함.

- 고객은 판매원이 인센티브를 제공하면 예약 여부와 상관없이 항상 할인의 최종기간에 대해 알게 됨.

- 잠재고객이 멈칫할 때 판매원은 장애의 본질을 확인하기 위해 솔직하게 질문하거나 더 많은 정보를 주거나 비용합계를 산출해주는 구매 종결을 자극하는 행위를 해야 함.

- 판매자는 고객의 편에 서서 계약서 없이 임시 계약을 제안할 수도 있음.

- 그러나 임시 계약은 취소하기 어렵고 판매원의 시간을 낭비할 수 있기 때문에 그다지 사용하지 않음.

- 때로 고객은 구매에 동의하지 않는 합당한 이유를 갖는 경우도 있는데, 이럴 때 판매원은 상대한 고객이 후에 잠재고객이 될 수도 있으므로 그들과 접촉하기 위한 준비를 해야 함.

4. 종결 실패시 대처 방안

- 고객이 계약을 거절하면 판매 계약은 실패.

- 그러나 판매 실패는 판매인이 그 사람에 결코 판매하지 못한다는 것을 의미하지 않음.

- 한 번에 계약 성사로 가는 경우보다 여러 곳에 문의를 한 후 결정하는 고객도 많다는 것을 항상 기억해야 함.

- 판매 계약 실패는 거래를 놓쳤을 경우 다음 계약을 위한 특별한 기회를 의미함.

- 판매원은 개인적 모욕 때문에 판매 계약에 실패하지 말아야 함.

- 대신 판매할 수 있는 다음 기회로 지향해야 함.

- 상담은 유쾌한 가운데 끝내야 하며, 판매원은 고객에게 감사함으로써 어떠한 상황이 벌어지든 결코 먼저 전화를 끊거나 앞지르지 말아야 함.