1. 서비스 철학- 매일 고객과 상호작용하도록 하는 조직의 방향과 비전- 일반적으로 회사의 사업 접근 방식 및 철학은 회사의 최고경영자로부터 나옴.- 임원진을 포함한 최고경영자층은 회사의 비전이나 방향을 설정.- 확실하게 계획되거나 전달된 비전이 없다면 서비스 윤리는 가장 높은 수준에 가서 결국 멈추게 됨 -> 많은 회사가 상부의 우유부단함이나 의견차이로 주춤하게 되는 요인.- 성공적인 회사의 최고경영진은 프론트라인 직원들 앞에 직접 나타나 고객의 요구나 기대에 따라 행동.- 최고지도자의 지도력은 서비스 성공에 있어서 결정적인 요소. 2. 직원의 역할과 기대되는 역할- 고객과의 상호작용에서 기대되는 것을 나타내고 수행성과를 평가하는 방법을 정의하는 구체적인 전달내용 및 척도.- 직원의 역할에 대한 기대는..
