관광마케팅 - 관광 마케팅 과정의 통제 - 정보 수집 및 기록 유지, 재무통제, 종업원 노력의 감독

 

1. 정보 수집과 기록 유지

 

- 마케팅 관리자는 기업의 고객에 대한 정보를 지속적으로 수집.

- 정보는 마케팅 사이클 전체를 통틀어 매우 중요하고 마케팅 계획의 관찰, 통제, 실행에 있어 중요한 열쇠.

- 마케팅 전문가는 여러 마케팅믹스 요소의 효율성을 측정하기 위해 계속적으로 정보를 수집하고 분석.

 

01. 등록카드

- 관광산업 내에 숙박업은 그들의 사업이 당야한 지리적인 시장지역으로부터 발생하는 숙박객의 비율이 얼마인지 알아야함.

- 호텔, 모텔에서 사용되는 등록카드는 이런 지리적 정보 제공.

- 이런 정보는 등록카드를 기준으로 추출 가능.

- 도나 대도시 지역별로 분류되어야 함.

- 정확한 지리적 분석 -> 광고와 촉진에 쏟는 마케팅 노력에 방향 제시 및 수정에 도움을 줌.

 

02. 자율관리된 질문서

- 고객의 만족과 마케팅 전술에 대한 피드백을 획득하는 대중적이고 비용이 저렴한 정보수집방법.

- 호텔 및 모텔의 객실에 비치.

- 체크아웃시 회수.

- 약점 : 고객들이 항상 그 질문서를 완성해줄 거라 확신할 수 없음.

- 참가를 조장하기 위해 조사를 완성하는 데에 대한 동기 부여로 선물 제공하기도 함.

- 질문서의 응답비율을 높이기 위해 체크아웃할 때 질문을 받게 하기도 함.

- 보통 질문에 대답하는 데에 30초 정도 걸림.

- 대답 결과는 즉각적으로 기록되고 컴퓨터에 의해 도표화됨.

 

03. 비공식 면접

- 고객과의 비공식 면접은 특히 소규모 사업에 유용한 정보 제공.

- 여행사 관리자는 판매 직원들을 시켜 어떻게 자사를 선택했는지 고객에게 질문하도록 함.

- 질문 내용은 다음과 같음.

a. 만족한 고객에 의해 대답되었는가

b. 그들의 응답은 특별한 촉진에 의해 자극받아 행해진 것인가

c. 여행사의 위치, 주차시설, 영업시간이 주된 요인이었는가

 

04. 고객파일

- 관광기업들은 대부분 개인 고객과 거래할 때 파일 작성.

- 여행업자는 고객이 예약할 때마다 그 정보를 고객파일에 추가.

- 고객파일은 고객의 연령, 주소, 직업 등 인구통계적인 것과 구매한 여행의 형태, 목적, 여행 이유 등의 정보를 포함.

- 고객파일을 정규적으로 검토함으로써 다음과 같은 지식 획득 가능

a. 어떤 제품과 서비스가 인기 좋은가

b. 여행사가 팔아야할 대상으로써 인구통계학적 부류는 어떤 층인가

c. 여행사의 노력이 가장 효과적으로 작용하는 사람들은 누구인가

 

05. 응답 메커니즘

- 광고의 효율성을 평가할 때 사용

- 우편 쿠폰이나 카드를 첨부한 잡지 광고와 같은 도구가 포함됨.

- 응답자에 대해 더 많은 특별한 정보를 이끌어낼 수 있도록 고안될 수 있음.

 

06. 문의

- 관광기업은 응답메커니즘에 의해 발생된 문의를 추적함과 더불어 문의 방식이 전화, 편지, 방문 중 어느 것인지 기록.

- 잠재고객은 관광 상품에 대한 정보를 찾음.

- 마케팅 관리자는 고객에 대한 정보를 구함.

- 마케팅 부서는 결과가 없고 끝없는 문의에 대한 대답에 만족해서는 안 됨.

- 거래의 마지막은 전환 - 즉 문의를 판매로 전환하는 것.

- 마케팅 관리자가 자주 사용하는 평가 방법 중 하나는 문의를 판매로 전환하는 비율을 알아내는 것.

- 기업이 많은 문의를 받았지만 판매가 저조하다면 마케팅 게획에서 그 일부분을 변화시켜야 함.

 

07. 관찰

- 마케팅 관리자는 마케팅 계획이 수행되는 것을 관찰함으로써 마케팅 게획이 제대로 실행중인지에 대해 많은 것을 알아낼 수 있음.

- 관리자는 시설물의 외관도 관찰해야 함.

 

2. 재무 통제

 

- 계획에 따라 마케팅 예산이 사용되었는지 파악하기 위해서 마케팅 부서의 정기적인 검사가 있음.

- 기업이 마케팅 목표를 성취했는지 보기 위해서 정기적으로 판매량, 비용, 이익을 평가.

- 이를 위해서 마케팅 부서는 고객의 의견과 행동에 관련된 정보의 수집과 더불어 판매와 지출에 대해 기록해야 함.

 

3. 종업원 노력의 감독

 

01. 생산성

- 생산할당량을 정하는 방식.

- 마케팅 디렉터나 세일즈 매니저는 판매보고서와 판매할당량을 정해줌으로써 판매원의 업무 감독.

- 디렉터나 매니저의 책임 영역은 판매원이 그들의 목표를 달성했는지 보고, 판매원이 곤경에 처했을 때 도와주는 것.

- 매니저는 판매원의 업무를 재구성하거나 그들을 재교육시켜야 함.

- 생산성 증대 및 판매원의 동기 부여를 위해 현금보너스, 보상, 무료 여행, 포상휴가 등이 계획됨.

 

02. 팀 정신

- 마케팅 목표를 달성할 수 있도록 종업원을 자극할 수 있는 팀 정신을 구축해야 함.

- 기업의 성공을 위해서는 열정적이고 행복한 직원들의 중요성을 인식해야 함.

 

03. 최전선 종업원에 대한 훈련

- 관광객은 가끔 기업의 전문직원을 만나기도 하지만 대체로 기업의 최전선 종업원과 접촉함.

- 최전선 종업원의 행동과 태도는 관광객이 제품과 서비스를 어떻게 받아들이는지에 커다란 영향을 끼침.

- 고객과의 접점종업원은 적절한 훈련을 받아야 하고, 직무수행 중 외모나 행동은 반드시 검사되어야 함.

- 기업은 특별한 업무를 위해 종업원에게 일반적인 환대 훈련 실시.

- 종업원은 어떠한 놀이가 있고, 볼 것이 무엇이 있는지에 대한 고객의 질문에 대답할 수 있어야 함.