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관광객 행동론 - 동기 이론 - 매슬로우의 욕구 계층 이론, ERG 이론, 동기-위생 이론, 성취 동기 이론


- 동기 이론은 내용 이론 content theory 와 과정 이론 process theory 로 분류 가능.

- 내용 이론 : 행동을 유발하는 요인이 무엇인지에 초점을 둠. 따라서 개인의 필요와 욕구에는 무엇이 있고, 그것의 우선 순위가 어떻게 정해지는지에 초점.

- 과정 이론 : 경영학의 조직 행동 분야에서 주로 다루어져 왔음. 관광객 행동 분야에서는 그다지 응용되지 않고 있음.


내용 이론


01. 매슬로우의 욕구 계층 이론


- 기본 가정 : 인간은 무엇인가를 필요로 하는 결핍된 존재라는 것, 충족되지 않은 욕구만이 행동을 일으킨다는 것, 개인의 욕구는 균등한 강도를 갖고 있지 않고 계층적으로 되어 있다는 것.

- 인간 욕구는 생리적 욕구-안전의 욕구-사회적 욕구-존경의 욕구-자아 실현의 욕구 순, 즉 저차원의 욕구에서 고차원의 욕구로 실현된다고 주장.

- 계층적 또는 위계적이라 불림.

1단계 (생리적 욕구) : 생존을 위한 의식주 욕구와 성욕, 호흡 등의 신체적 욕구

기업 제공 활동 및 서비스 지원 차원 : 통풍, 냉난방 장치, 조명 시설, 휴식 공간, 최저 임금

2단계 (안전의 욕구) : 생활의 질적 안정과 타인의 위협이나 재해로부터의 안전 욕구

기업 제공 활동 및 서비스 지원 차원 : 고용 보장, 생계 보장 수단 부여, 안전한 작업 조건

3단계 (소속의 욕구) : 사랑, 우정, 인간 모임에의 소속 욕구

기업 제공 활동 및 서비스 지원 차원 : 포상, 승진, 타인의 인정, 책임감 부여, 중요 업무 부여

4단계 (존경의 욕구) : 타인으로부터의 존경, 자아 존중, 타인 지배 욕구

기업 제공 활동 및 서비스 지원 차원 : 포상, 승진, 타인의 인정, 책임감 부여, 중요 업무 부여

5단계 (자아 실현의 욕구) : 자아 발전과 이상적 자아를 실현하고픈 욕구

기업 제공 활동 및 서비스 지원 차원 : 도전적 과업, 창의성 개발, 잠재 능력 발휘, 인센티브 여행, 봉사 활동 지원 등.

- 매슬로우 이론의 한계점

1. 일단 충족된 욕구는 더 이상 동기 유발 요인으로 작용하지 않는다고 보고 있으나, 사실은 그렇지 않음.

2. 욕구가 단계성을 갖는다고 가정하고 있으나, 이는 욕구에 대한 개인차를 전혀 고려하지 않고 있다는 점.

3. 두 단계 이상의 욕구를 동시에 가질 수 있고, 복수 욕구에 의해 개인의 행동이 영향받는 경우가 많음. 즉 위계적이지 않을 수 있음.

4. 문화 차이에 따라 욕구 단계에 차이가 존재함은 간과.

- 매슬로우의 욕구 이론은 개인의 동기를 이해하는 것에 유용.

- 실제 광고를 비롯한 다양한 마케팅 전략의 개발에 직간접적으로 널리 이용중.


02. Alderfer 의 ERG 이론

- 매슬로우의 5단계 욕구를 세 범주로 구분 -> 존재 욕구, 관계 욕구, 성장 욕구.

- 상위 욕구의 충족이 여의치 않아 좌절될 경우, 그보다 낮은 단계의 하위 욕구의 중요성이 커지거나 집착할 수 있다고 주장.

- 성장 욕구가 좌절되면 낮은 단계인 관계 욕구의 중요성에 집착하게 되며, 관계 욕구의 중요성이 강해지면 관계 욕구가 충족되어 다시 상위 욕구인 성장 욕구를 추구하게 됨. 여기서 성장 욕구가 좌절되어 낮은 단계의 관계 욕구 중요성을 인식하게 되는 것을 퇴행이라 함.

- ERG 이론 : 위계적 구조를 갖고 있음.

- 존재 욕구 : 인간이 생존을 유지하기 위한 욕구. 매슬로우의 생리적 욕구, 물리적 측면의 안전 욕구를 포함하는 개념.

- 관계 욕구 : 대인 관계, 가족, 친척 등과의 관계와 관련된 욕구. 매슬로우의 안전 욕구 일부와 친교, 애정 욕구 및 존경의 욕구 일부가 해당.

- 성장 욕구 : 잠재적 능력을 개발하기 위한 욕구. 매슬로우의 자아 실현의 욕구와 일부 존경의 욕구가 해당.

- 매슬로우는 충족된 욕구는 더 이상 동기 요인이 될 수 없다고 주장하나, Alderfer 는 상위 단계의 욕구가 충족되지 않으면 하위 단계의 욕구로 퇴행할 수 있음을 강조.

- 매슬로우는 하위 욕구가 충족되어야 상위 욕구가 나타난다고 주장하고 있지만, Alderfer 는 세 가지 욕구의 동시 출현이 가능하며, 하위 욕구의 미충족 상태에서도 상위 욕구가 나타날 수 있다고 주장.


03. Herzberg 의 두 요인 이론

- 매슬로우의 연구를 확대한 동기-위생 이론.

- 인간에게는 두 가지 서로 다른 욕구가 존재하며, 인간의 행동에 미치는 영향이 다르다고 전제.

- 위생 요인과 동기 요인으로 구분.

위생 요인 hygiene factors

-> 임금, 작업 조건, 지위, 신분, 경영 방침, 관리, 대인 관계, 직장 안정성.

-> 이 요인들이 충족되지 않으면 조직 구성원은 불만족해져서 조직체를 떠나거나 성과에 좋지 않은 영향을 줌.

-> 이들 요인이 충족되어도 이들 요인은 조직 구성원으로 하여금 열심히 일하도록 동기를 자극하지 않고, 개선되거나 많아져도 만족하거나 생산성이 높아지지 않기 때문에 불만족 요인이라 불림.

동기 요인 motivators

-> 성취감, 인정, 책임감, 성장, 발전, 직무의 도전성, 승진, 존경과 자아 실현의 욕구 등을 포함.

-> 개인으로 하여금 열심히 일하게 하고 또한 성과도 높여주는 요인.

-> 동기 요인이 갖추어지지 않더라도 개인은 불만족하지 않기 때문에 만족 요인이라 불림.

- 직무 만족을 위해서는 우선 위생 요인이 충족되어야 하고, 그 후 동기 요인의 영향을 받기 때문에 위계적 구조를 갖고 있다고 할 수 있음.

- 조직 관리 측면에서 많이 활용되고 있으나, 관광 분야에서도 시사점 제시.

- 관광서비스 제공자가 훌륭한 먹거리나 즐길 거리를 제공해도 관광객은 만족하지 않을 수 있음. 그 이유 중 하나로서 위생 요인이 충족되지 않았기 때문일 수 있음.

- 매슬로우는 개인의 내적 욕구에 관심을 기울인 반면, Herzberg 는 직무 만족과 동기 역할 강조.

- Herzberg 는 인간은 외적 요인으로만 만족할 수 없음을 지적하면서 내적 보상을 강조.

- 이전까지 무시되고 있었던 직무 내용적인 요소에 관심을 갖게 함.

- 조직 구성원의 내적 만족을 위해 직무 설계를 한다든가 권한 위임을 부여함으로써 창의적 능력을 발휘하도록 하는 것이 중요하다는 점 암시.

Herzberg의 두 요인 이론에 대한 비판

- 만족 요인과 불만족 요인의 구분에 있어 타당성이 떨어짐.

- 어떤 요인을 만족과 불만족에 작용하는 요인으로만 구분할 수 없으며, 또한 직원의 작업 환경에 대한 반응이 기본적으로 유사할 것이라 가정하고 이론을 전개해 개인차를 무시.

- 만족과 동기 부여를 동일한 것으로 취급하나, 만족한 근로자가 반드시 열심히 일하고 성과를 올린다고 보장할 수 없음.


04. McClleland 의 성취 동기 이론

- 친교, 권력, 성취 등의 3가지 욕구 제안.

- 친교, 권력, 성취 욕구가 인간 행동의 80%를 설명한다고 주장.

- 친교, 권력, 성취 욕구는 매슬로우의 애정, 존경, 자기 실현 욕구들과 대략적으로 상응.

- 성취 욕구 : 어려운 일을 성취하려는 것, 물질과 인간과 사상을 지배하고 조종하고 관리하려는 것, 일을 신속히 및 독자적으로 해내려는 것, 스스로의 능력을 성공적으로 발휘함으로써 자긍심을 높이련느 것 등에 관한 욕구. 이 욕구가 강한 사람은 성공에 대한 강한 욕구를 갖고 있고, 책임을 적극적으로 수용하며, 행동에 대한 즉각적인 피드백 선호.

- 권력 욕구 : 조직 내에서 권력에 대한 욕구. 타이을 지배, 리드, 통제하려는 욕구. 높은 권력 욕구를 갖고 있는 사람은 리더가 되어 남을 통제하는 위치에 서는 것을 선호하며 타인들로 하여금 자기가 바라는 대로 행동하도록 강요하는 경향이 큼.

- 친교 욕구 : 대인 관계 전반에 관한 욕구. 타인과 친하고 밀접한 관계를 맺으려는 욕구. 친교 욕구가 높은 사람은 다른 사람들과 좋은 관계를 유지하려고 노력하고, 타인에게 친절하고 동정심이 많고 타인을 도우며 즐겁게 살려고 하는 경향이 큼.

- 성취 욕구 이론에서는 인간의 동기가 선천적인 것보다는 사회의 문화로부터 학습된다고 보기 때문에 훈련을 통해 조직 구성원의 성취 동기를 높일 수 있음.

- 직무 설계시 너무 쉽거나 단순 작업 방식보다 어느 정도의 난이도가 있도록 설계해 구성원들이 생각과 경험이 요구되는 것을 하는 것이 필요하다는 점을 시사.


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Posted by 좀좀이

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