1. 서비스 철학
- 매일 고객과 상호작용하도록 하는 조직의 방향과 비전
- 일반적으로 회사의 사업 접근 방식 및 철학은 회사의 최고경영자로부터 나옴.
- 임원진을 포함한 최고경영자층은 회사의 비전이나 방향을 설정.
- 확실하게 계획되거나 전달된 비전이 없다면 서비스 윤리는 가장 높은 수준에 가서 결국 멈추게 됨 -> 많은 회사가 상부의 우유부단함이나 의견차이로 주춤하게 되는 요인.
- 성공적인 회사의 최고경영진은 프론트라인 직원들 앞에 직접 나타나 고객의 요구나 기대에 따라 행동.
- 최고지도자의 지도력은 서비스 성공에 있어서 결정적인 요소.
2. 직원의 역할과 기대되는 역할
- 고객과의 상호작용에서 기대되는 것을 나타내고 수행성과를 평가하는 방법을 정의하는 구체적인 전달내용 및 척도.
- 직원의 역할에 대한 기대는 보통 직원의 직업수행 목표 안에 포함되어 있음.
- 직원들은 일하는 동안 이 목표를 얼마나 달성했는지 측정되고, 보상이 따름.
- 직원의 역할과 기대는 모두 명확히 정해져야 하며, 사실성, 실현가능성, 측정가능성을 갖춘 용어로 전달되어야 함.
01. 사실성
-> 직원의 행동과 책임은 쉽게 이해할 수 있는 언어로만 기록되어야 함.
02. 실현가능성
-> 직원에게 적절한 수단을 제공해주고 지원하면 지정된 역할을 수행할 수 있는지 중요.
-> 경영자는 어떤 서비스 상황에서나 직원, 회사, 궁극적으로 고객을 포함한 3자가 모두 원하는 것을 해낼 수 있도록 상황을 설정해야 함.
03. 측정가능성
-> 완전히 고객 중심 환경이라면 측정은 고객의 피드백, 조사, 고객만족카드, 고객불평 등의 개념으로 구성되어야 함.
3. 정책 및 절차
- 다양한 상황과 상호작용들을 다루는 방법을 정의한 지침.
- 지침 내용은 해석과 적용할 때 각각의 융통성에 따라 서비스 전달을 돕기도 하고 방해할 수도 있음.
- 서비스를 제공하는 직원이 서비스 문제를 처리할 때 회사 정책을 이유로 뒤로 물러나면 많은 고객들이 보다 직접적으로 그 회사에 불만을 갖게 됨.
- 이러한 문제가 발생하지 않게 하기 위해서는 현재의 정책이나 과정을 재검토하고 이를 함께 논의해야만 함.
- 궁극적 목표 : 고객의 요청을 가능한 빨리, 효율적으로, 기분 좋게 처리해서 소비자 욕구를 충족시키는 것.
- 비판, 불만족, 소비자 손실 가능성, 직원들의 좌절 등이 발생하지 않도록 해야 함.
4. 경영진 뒷받침
- 고객과의 상호작용할 때 필요하면 질문에 대답하거나 지원해줄 경영진의 존재.
- 직원은 매우 다양하고 수시로 바뀌는 고객과 관련된 모든 문제를 다룰 수 없음.
- 직원은 해결할 수 없는 문제가 발생했을 경우 감독자, 경영자의 경험에 의존해 그들의 지시를 따르게 됨.
- 경영자가 직원에게 해야 하는 핵심 역할은 효과적이고 지속적인 지도와 훈련, 상담 제공 -> 직원의 책임에 대해 안내하고 전문성을 계발하도록 도와야 함.
5. 동기부여와 보상
- 서비스 전달을 계속하고 또 높은 수준으로 수행하도록 해 줄 화폐적 및 물질적 보상이나 피드백.
- 직업 수행성과에 대해 인식하고 적절히 보상하면 직원들이 더 효과적이며 생산적으로 근무.
- 물질적 보상만이 아니라 칭찬, 인정 등도 보상의 일부.
- 칭찬, 인정도 보상이라는 점을 간과하면 오히려 부작용이 발생할 수 있음.
01. 물질적 보상에만 의존할 경우 : 직원들이 감정적으로 상처받거나 물질적 보상이 없으면 수동적으로만 움직이게 됨.
02. 칭찬, 인정의 남발 : 직원들에게 칭찬, 인정의 가치가 상당히 낮아짐.
03. 잘못된 칭찬 : 기를 살려주기 위한 칭찬이 자칫 잘못하면 편애로 비추어질 수 있음 -> 직원 사이의 갈등 발생 요소가 됨.
- 직원들에게는 경영자가 직원들을 어떤 방식으로 인정하기를 원하는지도 관심사임.
6. 훈련
- 뛰어난 서비스 전달을 할 수 있도록 도와주는 지식이나 기술을 가르쳐주는 다양한 테크닉을 통해 제공되는 정보 및 강의.
- 일을 효과적으로 수행하고 고객의 마음에 좋은 인상을 심어주기 위해서는 직원들에게 필요한 도구를 제공해야 함.
- 대인기술 : 언어 의사소통, 경청, 행동방식 및 지역네트워크 연결 등.
- 기술적 능력 : 컴퓨터 하드웨어 및 소프트웨어 설치, 설비, 통신, 차량 지원 등.
- 회사에 대한 지식 : 제품 지식, 기관 안내 등
- 직업 지위에 따른 기술 : 연회접대, 웨이터 및 웨이트리스, 호텔 데스크 직원의 기술 등.
- 가장 중요한 것은 어떤 것이 기대되고 이를 어떻게 수행해낼 것인지 교육시키는 것.
- 회사는 고객에게 서비스를 제공하는 것에 그치는 것이 아니라 고객에게 서비스하는 사람의 욕구(보람, 인정 등)도 채우도록 만들어져야 함.
- 이를 위해서는 잘 고안된 서비스 전략, 고객지향적인 프런트 직원, 고객과 친근한 체계 필요.