- 서비스 : 타인의 편익을 위해 수행되는 행위로, 인간 또는 기계에의해 행해짐.
- 여러 산업 중 상품에 따라 서비스를 생산하는 거소가 생산하지 않는 것이 존재.
- 유형적인 상품을 생산해내는 산업은 서비스를 생산해내지 않을 수도 있음.
- 유형 상품을 생산하는 다른 산업은 상품 가치를 높이기 위해 보조서비스를 제공.
- 보조서비스 : 즉시 이용 가능하게 수선 작업을 해주거나 제품을 설치하는 것을 포함.
- 고객은 보조서비스를 근거로 해서 상품 구입을 결정하는 경향이 있음.
예) 수리 서비스 제공 여부를 상품 구입 기준으로 고려.
- 무형적 제품으로서 서비스는 제품에 추가되는 존재가 아님.
- 무형적 제품을 생산해내는 관광 산업에서는 고객에게 그것을 제공할 수 있는 서비스를 갖고 있어야만 함.
- 비행기 탑승에서는 조종사, 기계담당, 승무원, 기타 많은 사람들의 노력이 필요.
- 호텔 숙박에서는 지배인, 데스크 클럭, 포터, 하우스 키핑 등 직원들의 활용이 필요.
- 관광산업에서는 제품을 생산해내는 동안에 서비스를 제공.
판매에 따른 서비스 제공
- 고객에게 구매를 권유하고 미래의 판매를 유도하기 위해서 관광마케팅 전문가 및 기업은 특별한 서비스를 제공해야 함.
- 판매에 따른 질 높은 서비스를 제공하는 것에는 관광상품 구입의 편리성, 고객상담, 고객의 특별한 욕구에 대한 예측, 부가적 서비스 제공 등이 있음.
편리성
- 여행사는 고객이 여행 상품을 구입하거나 여행 계획을 변경하는 것이 용이할 수 있도록 도움을 제공해야 함.
- 여행사는 고객이 퇴근길이나 쇼핑시에 들릴 수 있도록 도심이나 교외의 쇼핑지구 등에 위치해야 함.
- 일부 특정 서비스는 여행 계획을 세우거나 여행을 편리하게 하는데 도움을 제공.
- 여행사는 여행자 보험과 여권용 사진 판매 및 여행사와 멀리 떨어진 지역에 작은 여행용품점을 운영하는 경우가 있음.
고객 상담
- 고객은 그들이 기대하는 무언가를 갖고 있을 때 그들의 여행을 보다 즐길 수 있음.
- 판매담당자가 고객이 여행을 준비하는 것을 도울 수 있다면 재판매의 기회를 얻기 쉬워짐.
- 고객이 낯선 고장을 여행하는 경우, 판매담당자는 여행지에 대해 설명해줘야 함.
- 판매담당자는 여행에 어떤 옷을 가져가며 어떤 날씨가 지속될 것인지에 대해 그들의 고객에게 조언해줄 수 있어야 함.
- 여권이나 비자의 필요 여부, 예방 접종의 필요성 등에 대해서도 조언해 줄 수 있어야 함.
- 여행지에서 발생할 수도 있는 건강상의 위험 등에 관해서도 미리 알려줘야 함.
특별한 요구의 예측
- 대부분의 여행객 - 특히 장애자, 노년층, 어린이 동반 가족은 특별한 욕구를 갖고 있음.
- 관광전문가는 이러한 욕구를 예측하고 적절한 저치를 마련해야 고객의 재구매를 보다 잘 유도할 수 있음.
- 판매 담당자는 장애인 고객을 위해 휠체어 이용이 가능한 객실과 손으로 작동되는 렌터카를 준비해야 함.
- 대부분의 판매담당자는 그들의 고정 고객 중 특히 상용관광객에 대한 고객 파일 작성.
- 고객 파일에는 고객의 특별한 욕구 및 선호도 - 비행기 좌석 위치, 원하는 숙박시설의 등급, 식사시 제한하는 음식 등에 대해 기록.
- 파일 속 정보는 예약할 때마다 동일한 질문을 반복하는 것을 방지해줌.
부가적인 서비스 제공
- 판매담당자는 고객의 만족을 증대시키기 위해 그들의 직업이 요구하는 이상의 노력을 기울임.
- 목적지 기업의 판매담당자는 방문자 또는 컨벤션 사무국으로부터 컨벤션사업을 획득하기 위해 부가적인 노력을 기울임.
상품에 따른 서비스 제공
- 관광상품에 따라 예외적인 서비스를 제공하는 것은 고객이 그 상품을 재구매할지 여부를 결정하는 주요한 요인.
- 모든 관광상품은 기본적인 서비스를 포함함.
- 모든 호텔의 객실은 편안한 침대, 깨끗한 린넨, 옷걸이 등을 갖추고 있어야 함.
- 그러나 관광기업은 고객의 즐거움을 증가시키고 특별한 느낌을 갖게 하기 위해서 서비스와 풍요로움을 부각시켜야 함.
- 이러한 부가적인 노력의 종류나 가짓수는 시장에서 자사의 상품을 어떤 위치에 두기를 원하는지에 따라 달라짐.
항공사
- 이코노미 클래스 승객에게 미리 지정된 좌석과 체크인시 짐을 보관하는 서비스 제공.
- 승객들은 일반적으로 식사, 스낵, 음료 등을 제공받음.
- 승객들은 사전에 식사 종류 선택 가능.
- 항공사 잡지, 영화, 음악 서비스는 승객들이 지루한 이동 시간을 보내기에 유용함.
- 승무원은 승객이 짐을 운반하는 것을 도와주거나 노인 또는 장애인 및 어린이를 동반한 가족에게 특별한 서비스 제공.
- 항공사는 비즈니스 클래스나 퍼스트 클래스 좌석을 이용하는 승객에게 보다 더 많은 서비스 제공.
렌터카 회사
- 대형 렌터카 회사는 공항터미널에 렌터카 사무소를 설치해서 고객이 자동차를 임대하는 것에 편의 제공.
- 렌터카 회사는 대부분 공항에서 차가 있는 곳까지 고객을 운송하기 위해 버스 제공.
- 많은 렌터카회사가 제공하는 특별 서비스에는 네비게이션, 지도, 24시간 비상서비스, 회사 소유의 어느 지점이든 고객이 차를 반납할 수 있는 특전 등.
- 휴대전화와 회사 부담 보험 등의 서비스를 제공하는 렌터카 회사도 존재.
호텔, 모텔, 리조트
- 유명한 호텔과 리조트의 전통적인 서비스에는 룸서비스, 세탁, 공항에서 호텔까지의 픽업 서비스, 쇼핀과 편의시설, 식당이 포함됨.
- 건강 관련 사업에 대한 관심 증가 -> 많은 호텔과 리조트에서 레크리에이션 지도자와 함께 피트니스시설 제공.
- 특급호텔은 고객의 특별한 요구를 만족시키기 위해 컨시어지 Concierge 고용.
- 컨시어지 : 극장 티켓 예매, 베이비시터 준비, 치과의사 소개 등 고나광객의 다양하고 수많은 개인적 욕구를 만족시키기 위한 직무 담당.
- 비즈니스 관계로 여행하는 고객을 위해서는 비즈니스센터를 운영해서 이곳에서 PC 및 무료 와이파이 서비스 및 기타 필요한 기구 제공.
- 대부분의 호텔, 모텔, 리조트는 추가적 서비스의 종류와 수를 확장시키고 있음.
- 고정고객에 대해서는 미래의 재구매를 유도하기 위해 부가적인 서비스 제공.
- 고정고객에 제공되는 부가적인 서비스로는 예약시 우선순위 부여, 간단한 체크인, 레이트 체크아웃, 신문 및 칵테일 무료 제공, 조식 무료 제공 등의 특혜가 있음.