- 하나의 산업은 사업체 또는 법인, 그리고 그들을 위해 일하는 사람들의 집단.
- 산업 : 제품 및 서비스 또는 그것을 혼합한 것을 생산.
- 제품 : 개발, 제조, 성장되어 만들어진 물건으로, 구매자에 의해 소비 또는 사용됨.
- 서비스 : 누군가에게 혜택을 주는 행위 또는 실행.
- 그러나 관광산업은 제품과 서비스가 동시에 생산되는 산업.
- 관광상품은 관광에 관련된 제품과 서비스가 결합된 상품.
- 관광상품은 대부분의 다른 산업 제품과 다른 특성이 있음 : 뭏여성, 생산과 소비의 동시성, 소멸성, 계절성, 동질성, 독특성, 보완성 등.
무형성 Intangibility
- 관광상품은 비행기의 항공, 해안 유람선, 호텔 숙박, 미술관 방문 및 많은 것을 포함함.
- 관광상품은 경험.
- 경험이 생성되면 경험은 오직 기억으로 남게 됨.
- 비행기 좌석, 호텔 객실의 침대, 레스토랑 음식 같은 유형적인 대상은 경험을 창조. 그러나 이러한 것들은 고객이 지불하려고 하는 대상이 아님.
- 고객은 경험에 따르는 무형적인 혜택인 즐거움, 휴식, 편의, 흥미 등을 위해 돈을 지불.
- 관광상품에서 유형적 부분은 무형적 부분에 덧붙여져 제공되고 있음.
- 그러나 관광상품은 무형적 특성 때문에 유형적인 상품보다 매매가 훨씬 어려움.
- 여행사는 잠재고객의 면전에 여행 상품을 비치하거나 모든 상황에서 그 관광상품을 검토하도록 고객을 설득할 수 없음.
- 고객은 여행 경비를 지불하고 나서야 비로소 여행을 출발할 수 있음.
- 만약 고객이 여행에서 좋지 못한 경험을 겪었더라도 그 돈을 되돌려받을 수 없음.
- 고객은 여행사의 약속을 신뢰해야 함.
- 관광기업은 자체의 관광 상품을 판매하기 위해 다른 방법에 의지해야 함.
- 첫 번째로, 고객과 공급자와 관계를 강화해 나가는 것.
- 관광공급자는 성과의 기록이나 개인적인 서비스를 통해 고객의 신뢰를 얻으려고 노력해야 함 -> 이때 비로소 고객은 상품에 대해 기업이 말하는 것을 신뢰할 수 있음.
- 두 번째로, 여행상품을 구매하는 것으로부터 획득 가능한 혜택 Benefit 을 강조.
- 어느 곳이든 가능하다면, 관광산업은 여행 상품에 대해 모양새 좋은 브로셔나 잡지의 색채 있는 사진처럼 시각적으로 돋보이게 하는 것에 의해 이러한 혜택을 가시화하려고 노력함.
- 혜택이라는 면에 초점을 맞출 때 관광 기업은 관광 상품이 다른 사라믈에게는 다른 의미가 있음을 인지해야 함.
- 상용여행객은 그들 업무를 수행하는 것의 일부로서 항공기 탑승을 생각함.
- 상용여행객에 대한 마케팅의 초점은 효율성과 신속성.
- 반면 휴가 및 위락 여행객은 항공기 탑승을 자신의 일상생활에서 탈출하는 것으로 간주.
- 위락여행에 대한 촉진은 매혹, 낭만, 휴식의 이미지를 더욱 뚜렷하게 해야 함.
- 가족들의 불화 때문에 여행하는 사람들에 대한 항공표의 구매는 긴장감을 주는 것.
- 가족들의 불화 때문에 여행하는 사람들에게는 이해심과 효율성 필요.
생산과 소비의 동시성 Simultaneous Production and Consumption
- 대부분의 관광상품은 같은 장소에서 같은 시간에 생산되고 소비됨.
- 대부분의 관광상품은 먼저 판매되고 나서 생산과 소비가 동시에 발생.
- 항공사의 승객은 먼저 비행기표를 구매한 후 항공기 탑승이 생산되어질 때 그것을 소비.
- 호텔 손님은 야간 취침이 가능하게되어야 비로소 객실을 사용.
- 이것이 곧 관광상품의 생산과 소비의 동시성 Simultaneous Production and Consumption
- 관광 상품이 동시에 생산되고 소비된다는 점은 공급자와 고객 간에 어떠한 상호의존적 관계를 창조하게 함.
- 관광상품의 생산과 소비는 공급자의 설비나 약속에 의해 발생하므로 고객과 공급자는 상호작용을 해야 하고 그들의 상호작용은 여행 경험을 만들어냄.
- 이는 여행사의 종업원과 여행객 간의 상호의존관계는 서비스가 관광산업에서 가장 중요하다고 말하는 이유 중 하나.
소멸성 Perishability
- 관광 상품이 생산되는 즉시 소비된다는 점은 소멸성과 서로 관련 있음.
- 항공기가 한 번 비행할 때마다 팔 수 있는 항공기 좌석은 일정하게 정해져 있음.
- 호텔은 주말 투숙객을 위해 판매할 수 있는 객실의 수가 정해져 있음.
- 비행기 출발시간에 특정 항공좌석 구매자가 없는 경우, 밤이 되기 전에 특정 호텔 객실 예약자가 없는 경우에는 그때 그 상품을 팔기 위한 기회는 사라지고 상품도 없어지며 영원히 소멸됨. (이미 지나간 과거 날짜로 호텔, 비행기표를 예약해 이용할 수 없다)
- 유형상품은 판매 가능한 기간이 관광상품보다 장기적.
- 유형상품은 저장수명기간이 있는 과일과 야채같은 소멸성 물건을 제외하면 날짜에 구애받지 않고 판매 가능.
- 그러나 무형적인 관광상품은 저장 불가.
- 관광산업에서는 판매되지 않는 상품을 보호하기 위해 몇 가지 마케팅 전략을 개발해왔음.
- 이 중 하나가 초과예약/오버부킹.
- 항공사는 노쇼 No Show 로 탑승하지 않는 사람들이 있어 확실한 승객 수를 알아내기 어렵다고 판단해 실제로 이용 가능한 좌석보다 더 많이 판매.
- 이와 같은 방법으로 항공사는 좌석이 남을 것이라 예상해 초과예약을 받아 만석을 만들 수 있음.
- 또 다른 마케팅 전략은 이원적 유통체계.
- 관광상품은 공급자로부터 직접 구매하거나 또는 여행대리점으로부터 구매 가능.
- 고객은 직접 항공사로부터 또는 여행사에서 항공권 구입 가능.
- 관광상품을 공급하는 유통대리점이 증가하면 그 상품을 판매할 수 있는 기회는 그만큼 증가.