서비스 접점 삼각 구조 - 서비스 생산 프로세스에는 고객이 적극적으로 참가.- 모든 '진실의 순간'에는 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용이 포함됨.- 서비스 접점 : 고객, 서비스 조직, 접점종업원의 서로 다른 이해가 상호작용함으로써 형성된 삼각구조.- 서비스 접점에 참여하는 사람들은 서비스 거래를 통제하려고 하며, 그 결과 접점종업원의 유연성과 권한을 요구. - 서비스 조직 경영진 : 이익을 추구하는 -> 마진을 보호하고 경쟁력을 유지하기 위해 가능한 효율적으로 서비스를 전달하는 것에 관심을 갖음.- 서비스 조직 : 이윤추구가 목적이 아님 -> 효율성보다는 효과성을 더 중시할 수 있음.- 비영리조직도 예산한도 내에서 운영되어야 함.- 이로 인해 경영진은 서비스 전달을 통제하기 위해 고객에게 서비스를..
